Los clientes españoles confían más en los servicios financieros de las empresas tecnológicas como Microsoft, Google o Apple, y en las de comercio y servicios online, como Amazon, Alibaba o Uber. En una encuesta sobre la confianza en los servicios financieros, el 42% estaría dispuesto a tener una cuenta con los principales proveedores de servicios online, y el 39% dejaría su dinero en manos de empresas de las grandes tecnológicas como Microsoft, Apple o Google con los ojos cerrados. En total, el 55% de los usuarios estaría interesado en poder manejar su dinero a través de los gigantes de la digitalización mundial sin pensárselo dos veces.
Esto se debe a que los clientes españoles tienen menos confianza que los europeos en la solidez de sus bancos y del sistema en general (el 76%, frente al 80% en Europa), según los datos que se desprenden de un macro estudio titulado «Madurez Digital del Sector Bancario Español 2023«, realizado por la consultora especializada en servicios digitales y desarrollo de software Sopra Steria, en colaboración con Ipsos. El informe se ha basado en encuestas realizadas a 2.000 usuarios tanto de banca tradicional como de la banca digital en España, y ha medido la la opinión de los clientes sobre los productos y servicios ofrecidos por sus entidades.
La pregunta clave para conocer que los españoles nos fiamos más de las grandes tecnológicas extranjeras que de nuestros bancos de toda la vida ha sido si estarían dispuestos a tener una cuenta con los principales actores del comercio de bienes o servicios online, como Amazon, Alibaba o Uber, si estas ofrecieran productos financieros atractivos. El 42% de los españoles respondió afirmativamente, mientras que el porcentaje europeo fue significativamente menor, solo el 34%.
el 55% de los usuarios estaría interesado en poder manejar su dinero a través de los gigantes de la digitalización mundial sin pensárselo dos veces
Pero aunque baja un poco, nada menos que el 39% abriría una cuenta con proveedores de hardware y software de alta tecnología, y nombraron como ejemplo a Apple y a Microsoft, y a Google, en el que también confían como proveedor de correo electrónico y motor de búsqueda. Las redes sociales, sin embargo, se quedan atrás, y tan solo confiarían en ellas si ofrecieran servicios bancarios un 29% de los españoles preguntados.
Así, en general, el 55%, más de la mitad, afirmaron que estarían interesados en tener una cuenta con cualquiera de las grandes tecnológicas por las que fueron preguntados, sobre todo porque las perciben como «más baratas» a la hora de usar sus servicios, tal y como aseguró el 48% de los clientes, mientras que el 36% entiende que son más seguras y un 36% que sus servicios son más personalizados. La banca española, claramente, está perdiendo la confianza de los españoles porque resulta más cara, sus clientes sufren los efectos de numerosos ciberataques y estafas, y además de disminuir servicios, como oficinas y cajeros, cada día despersonalizan más sus servicios y los clientes se sienten más un número.
El director general de Sopra Steria España, Antonio Peñalver, ha explicado que el estudio muestra como en general, «los clientes están más interesados en los nuevos jugadores debido a la cercanía que estos presentan y, sobre todo, a las capacidades de personalización», y advierte que se puede observar un creciente interés, sobre todo en España, «en las soluciones financieras de carácter digital, por lo que las entidades deben permanecer muy atentas a los avances tecnológicos y a las nuevas empresas para continuar siendo competitivas de cara a sus clientes».
LOS ESPAÑOLES NO CONFÍAN EN SUS BANCOS
Según el habitual estudio de los investigadores de Stadista, de 2018 a 2023, la cantidad de empresas del sector fintech en la región EMEA se ha más que triplicado, y la consultora McKinsey también señala que este sector es una fuente de crecimiento importante dentro de la economía. Está claro que con esta tendencia las grandes tecnológicas convencerían a los españoles que empiezan a recelar de la banca tradicional por múltiples razones.
En toda Europa, las empresas de fintech han generado aproximadamente 134.000 empleos hasta septiembre de 2023, han crecido de manera significativa y están contratando, mientras que los bancos europeos tradicionales van reduciendo sus plantillas. Según Statista, el mercado de los pagos digitales debería alcanzar los 601,30 millones de usuarios antes de 2027.
Los datos muestran que el sector tecnológico, si combina servicios financieros con nuevas tecnologías para ayudar a particulares y empresas con sus pagos y financiación, está y va a seguir estando en pleno auge.
las empresas de fintech han generado aproximadamente 134.000 empleos hasta septiembre de 2023, han crecido de manera significativa y están contratando, mientras que los bancos europeos tradicionales van reduciendo sus plantillas
La encuesta de Sopra Steria evidencia también que los españoles han perdido mucha de la confianza que alguna vez tuvieron en sus bancos por distintos factores. Aunque el 76% confía todavía en sus bancos, en el resto de Europa confían más porque alcanzan el 80%. Sin embargo, en España los clientes de la banca no están nada contentos con las interacciones con su entidad en momentos importantes de sus vidas.
Así, el 58% de los españolitos medios sienten que las entidades bancarias no se esmeran en hacerles ganar dinero, lo que es fácil de comprobar dado el bajísimo interés que ofrece por los ahorros de sus clientes la banca española. Pero duele sentir también que a tu banco no le importas como persona en absoluto, y así se siente el 43% de los españoles. En Europa solo son tan negativos un 23% de los clientes. Debe ser que la banca europea trata a sus clientes en términos de mayor humanización.
Los españoles quisieron cambiar de banco por la baja calidad del asesoramiento, de capacidad de respuesta y la escasa variedad de oferta, además de por el coste de los servicios
Esta es la razón por la que casi un tercio de los españoles ha querido cambiar de banco durante el pasado año, sobre todo porque lo que cobran por los servicios les llevó a tomar esa decisión, a lo que se unía la baja calidad en materia de asesoramiento, de capacidad de respuesta a las solicitudes y la escasa variedad de la oferta. No sale bien parada la banca tradicional en España.
A todas estas razones se une el impacto negativo de los altos que están los tipos de interés, lo que en España, para el 71% de los encuestados, es una clara razón para limitar sus inversiones. Además, precisamente la digitalización es otra de las razones de la insatisfacción de los clientes financieros en España. El 25% ha sufrido un intento de hackeo, aunque en esto nos ganan en Europa, que han lidiado con este problema el 27% de los usuarios preguntados. En España, el 42% de lo que sufrieron un ciberataque relacionado con su banco vieron como este no tomó las medidas oportunas o bien las que tomaron no fueron efectivas.
