La aerolínea española Iberia busca en la ciencia de los datos y la utilización de la Inteligencia Artificial (IA) la manera de desarrollar e implementar innovación y soluciones que permitan a la compañía optimizar, hasta alcanzar la excelencia, el trato con los clientes y la gestión interna de equipos y flota. Su director de Data y CRM (gestión de la relación con clientes), Ferran García Rigau, ha explicado a MERCA2 cómo Iberia ha centrado en la IA la gestión del espacio en sus salas, hasta el ahorro de combustible en busca de la máxima sostenibilidad.
García Rigau nos explica cómo empezó todo en 2013, cuando Iberia comienza un profundo proceso de transformación, a partir del cual empiezan a cambiar muchas cosas, «e Iberia empieza a funcionar mucho mejor como aerolínea, y desde entonces somos los líderes en puntualidad». En 2019, Iberia adolece de cierto estancamiento en cuanto al proceso de transformación, sigue siendo muy puntual, y muy buena aerolínea comparado con de dónde venían, «pero dejamos de mejorar como estábamos haciendo hasta entonces. Y vemos en los datos y la IA en ese momento como una palanca para seguir mejorando», explica el directivo.
Fue en ese momento cuando crearon el centro de excelencia de datos, que es justamente la razón por la que Ferrán se incorpora a Iberia para crear el servicio, con la intención de «primero poner los datos en el centro de todas nuestras decisiones, y me refiero a los datos de toda la empresa, no sólo de un área de clientes, comercial y operaciones. Se trataba de tener un 360º de la compañía, y a partir de eso utilizar la IA para mejorar ciertos procesos, y dar una mejor experiencia a nuestros clientes«.
Según explica este experto en Big Data, «al conocer los datos podemos personalizar más el servicio y ser mucho más sostenibles, porque podemos medir exactamente qué es lo que vamos a necesitar, anticiparnos a nuestras necesidades y no desperdiciar nada, ni desde un punto de vista del fuel, o de la comida».
Ferrán nos explica en qué consiste esa visión 360º. Aclara que en todas las organizaciones se genera una ingente cantidad de datos y bien o «no somos capaces de recolectarlos y aprovecharlos», o se están tratando de forma aislada, y no hay una visión única a la hora de interpretarlos. «Para eso es muy importante esta figura que centraliza todos los datos, permite que todos los veamos la mismas cifras«, añade. Una vez se tienen todos estos datos para sacarles valor se ve dónde tecnologías tan novedosas como la IA pueden apoyarse en ellos para generar impacto real y «ser más sostenible, dar una mejor experiencia», y García Rigau y su departamento se encargan de encauzar ese conocimiento.
DATOS, IA Y CASOS DE ÉXITO EN IBERIA
Junto con la IA en Iberia incluyen otras tecnologías que ayudan a esa recopilación de datos, como IoT, 5G SA. Nos indica Ferrán gracias a todos los sensorización de los aviones, llevamos utilizando muchísimo tiempo la tecnología IoT.
Uno de los casos de éxito es la herramienta «Video Analytics, por la que es a través de la grabación, se realiza una analítica en tiempo real, que nosotros utilizamos en nuestras salas VIP, en las que los viajeros siempre se quedaban en la primera parte y se acumulaba mucha gente. Con Video Analytics contamos a las personas y ponemos una pantalla en la entrada que le indica a los clientes si una zona está muy saturada, y les invitamos a ir a la otra zona», en tiempo real, y para que puedan estar más cómodos.
Gracias a la IA también mejoran «en la experiencia de cliente. Al día recibimos más o menos unas 800 encuestas de clientes. Hasta ahora leíamos estas encuestas e intentábamos encontrar de forma manual patrones, pero era un trabajo ingente. Ahora aplicamos la IA sobre esas 800 encuestas al día, lo que viene a ser casi un poco más de 200.000 al año, para entender qué es lo que tenemos que mejorar en nuestro servicio», nos revela Ferrán.
Gracias a la IA también mejoran «en la experiencia de cliente. Al día recibimos más o menos unas 800 encuestas de clientes. Ahora aplicamos la IA sobre esas 800 encuestas al día, lo que viene a ser casi un poco más de 200.000 al año
Gracias al tratamiento de esos datos, ya en junio del 2020 se pudo mejorar todo el servicio en los vuelos de largo recorrido, como la mejora de la propuesta gastronómica que se cambió «para adecuarnos mucho más a lo que pedía el cliente. Ahora vamos a cambiar también el desayuno, porque muchos clientes nos pedían que fuese caliente o que hubiese una opción caliente, y lo vamos a incorporar, porque hemos comprobado que los clientes lo requieren», explica el director de Data de Iberia.
Otro ejemplo de la labor de la IA es el caso práctico de cómo se «cargan» los aviones y cómo afecta a la sostenibilidad. «Se trata de ver cómo distribuimos tanto la las personas como a los equipajes», y también poder cuidar la selección de asiento de las personas, «prefiere ventana, o el pasillo, ver si quere estar sentado con a familia con la que ha hecho la reserva», y con todos esos datos el equipo de data busca que esté balanceada la carga en el avión, «para ahorrar combustible, sobre todo al despegar. Una IA va sentando a todo el mundo en tiempo real y realiza el balance entre el consumo óptimo de combustible y las precedencias del cliente.
Ferrán nos habla también de la gestión de nuestra flota, de aviones más o menos grandes y con distinta capacidad y la IA les ayuda a comprobar cuánta demanda hay para cada vuelo y así hacer cambios de calibre, de tipo de avión, y si, por ejemplo, un avión no se llena, en vez de cancelar el vuelo, cambian de tipo avión. También gestionan con IA revisiones mecánicas, control de personal, libranzas, o control de los equipajes, en los que ya han realizado algunas pruebas también a través de Vídeo Analítics para detectar maletas, donde los clientes podrán subir fotos de equipaje y estar controlados.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EN IBERIA
En la relación con clientes, Iberia cuenta con el teléfono, los mostradores de facturación, en las salas VIP, a bordo, canal de reclamaciones, sugerencias, recomendaciones y luego la parte más digital la web, la app, el email, SMS y «recientemente hemos apostado muchísimo por hacer crecer nuestro canal de WhatsApp, que es uno de los más grandes de España e incluso de Europa», aclara Ferrán.
Sin embargo, pese a que cuentan con un bot que trabaja el primer contacto y las primeras preguntas, en cuanto la información requerida es más específica, la comunicación salta a una persona en el call center, que retoma la conversación con todo el histórico de lo que estaba preguntando el cliente. Los usuarios cuentan con un WhatsApp a su disposición durante todo el vuelo solo para ellos, en el que una persona dedicada les puede ayudar en cualquier asunto relacionado con su vuelo; su conexión, el equipaje, etc.
Los usuarios cuentan con un WhatsApp a su disposición durante todo el vuelo solo para ellos, en el que una persona dedicada les puede ayudar en cualquier asunto relacionado con su vuelo
García Rigau ve que en el futuro de la relación con los clientes, «intentamos ir hacia la auto personalización mediante la IA que conoce al usuario y está a su disposición para ofrecer inspiración y sugerir dónde viajar, o poner una reclamación y que conecte con un agente de atención humano». La IA de Iberia va a conocer los datos de cada cliente, que va a poder preguntar a la IA, no solo el «recomiéndame», si no cosas más sencillas como «necesito, por lo que sea, viajar a Vigo, ¿qué opciones tengo? o bien asuntos prácticos como «tengo un equipaje frágil, ¿cómo lo puedo enmarcar?».
Ferrán prevé en la IA de Iberia a ese asistente ideal para cada cliente y cada empleado de la compañía, que lo conoce todo de ellos y personaliza sus resultados en función de sus necesidades. Para el responsable de Data y CRM de Iberia, «caminamos hacia un mundo donde cada ser humano tendremos nuestro asistente de IA para todo. En Iberia ya trabajamos para aplicar la IA en el máximo de procesos de la compañía. En un futuro, además, la herramienta de la IA va a tener sentido en prácticamente todos los servicios».
