Arbentia advierte que nuevos requerimientos de la ley de Atención al cliente pueden ser atajados por las empresas de los sectores peor valorados por los consumidores en materia de atención al cliente. Según las organizaciones de consumidores españolas, en nuestro país son las telecos y la banca las empresas y los sectores peor valorados en su relación con los usuarios y el trato o resolución de incidencias. Existen soluciones tecnológicas que palían el problema y ya crean unas expectativas para las compañías que la tecnología permite asumir de manera ágil, eficiente y eficaz.
La compañía internacional de consultoría Arbentia ha pensado y establecido los cuatro desafíos operativos que la nueva Ley de atención al cliente, aprobada por el Consejo de Ministros el pasado día 27 de febrero, y apuesta como solución por el gran potencial que tiene la digitalización para cumplir con los nuevos objetivos planteados en la ley, ya que estos «desafíos» pueden ser muy difíciles de cumplir y asumir por parte de las empresas sin el apoyo de las TI. Arbentia lleva 20 años llevando soluciones de aplicaciones de negocio en los procesos de digitalización de la empresas españolas desde sus sedes de Madrid, Galicia, Islas Canarias, Cantabria y País Vasco.
la nueva normativa es clara respecto a la reducción del tiempo de espera telefónica a tres minutos como máximo
La compañía ha analizado la nueva ley, y advierte a las empresas más señaladas como fallidas en el trato con los clientes, que la nueva normativa es clara respecto a la reducción del tiempo de espera telefónica a tres minutos como máximo, la prohibición del uso exclusivo de contestadores automáticos o el establecimiento de plazos de respuesta para consultas y reclamaciones, que supondrán un reto serio en la dotación de personal cualificado en los Centros de Atención a Clientes empresariales.
La ley también obliga a la empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas de media en un plazo inferior a 3 minutos y, en el caso de las reclamaciones, establece que se deben resolver en un plazo máximo de 15 días, cuando hasta ahora las compañía tenían hasta 30 días para ello.
Por esa razón la consultora afirma que la ayuda clave para las compañías en el cumplimiento de la normativa van a ser, según el CEO de Arbentia, Daniel Taboada, «las soluciones tecnológicas prácticas y eficaces que ya existen en el mercado y que permiten automatizar procesos de respuesta, personalizar la experiencia y gestionar de manera unificada la información de los clientes, y generar y monitorear indicadores clave de rendimiento en sus contact centers«.
ARBENTIA SEÑALA CÓMO CUMPLIR LA NORMATIVA
La primera premisa que las empresas deben cumplir es básica y por clientes y compañías reconocida ampliamente: Cumplir los plazos de respuesta. La ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deben ser resueltas en un plazo máximo de 15 días hábiles, con un tiempo aún más corto para servicios básicos como agua, luz, gas, conectividad, servicios bancarios, etc.
Para que esto se haga bien hay que hacer una gestión ágil de las solicitudes entrantes, lo cual es todo un reto si esta gestión se basa en procesos manuales. Ahí es donde entran la IA normal y la generativa, que según Arbentia son «claves para impulsar la automatización de los procesos de respuesta». Con la IA generativa, por ejemplo, los agentes pueden recibir recomendaciones automáticas de respuestas para diferentes tipos de consultas o reclamaciones y gestionar un mayor volumen de solicitudes en menos tiempo.
La IA, además, puede facilitar el enrutamiento inteligente de solicitudes, porque con el análisis de datos en tiempo real, los sistemas determinan automáticamente qué agente es el más adecuado para manejar una consulta específica, lo cual mejoraría la ratio de consultas resueltas y reduciría el tiempo de espera del cliente.
con la IA los sistemas determinan automáticamente qué agente es el más adecuado para manejar una consulta específica, lo cual mejoraría la ratio de consultas resueltas
Tan importante como los plazos o más es la parte humana de la atención, es decir, la personalización de la experiencia de cliente. Parece una contradicción que la prohibición del uso exclusivo de contestadores automáticos pueda paliarse mediante la tecnología, cuando lo que indica la ley es que se proporcionen experiencias personalizadas y satisfactorias a los clientes. Está claro que los consumidores ya no se conforman con un servicio estandarizado y esperan que las empresas entiendan sus necesidades e intereses individuales.
Ahí la IA puede recomendar opciones de personalización e interacciones más naturales. Lo consigue mediante el análisis del historial, preferencias y comportamientos del usuario o con el uso de IA generativa y conversacional, como ChatGPT por ejemplo. Además, también es capaz de evaluar la satisfacción de los clientes nada menos que analizando el sentimiento que percibe por sus respuestas. Así lo clasifica y permite personalizar la estrategia de la empresa para cada caso.
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y MEJORA DEL SERVICIO
El servicio de atención al cliente presenta un desafío operativo tradicional, la gestión unificada de la información de los clientes, que se intensifica ahora para cumplir con los nuevos estándares de la ley. Los agentes necesitan acceder a información completa y actualizada de los usuarios para brindar un servicio excepcional.
Por esa razón, trabajar la atención al cliente mediante un escritorio unificado que integre datos de diferentes sistemas y canales de comunicación, permite una visión 360º del cliente y facilita la resolución ágil y precisa de consultas y problemas.
Las personas que atienden a clientes pueden contar así con acceso inmediato a información relevante para resolver incidencias, incluyendo historiales de interacciones, preferencias, transacciones pasadas y cualquier otra información que pueda facilitar su trabajo y elevar la satisfacción de quien está al otro lado de la línea (telefónica u online). Este «escritorio unificado» asegura que los agentes cuentan con el equipo y las herramientas para enfrentarse a cualquier consulta o problema con un cliente, pero con mayor eficiencia y precisión. También en este aspecto la IA e4s capaz de automatizar la gestión y realizar el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar patrones, tendencias y posibles mejoras.
Un «escritorio unificado» asegura que los agentes cuentan con el equipo y las herramientas para enfrentarse a cualquier consulta o problema con un cliente, pero con mayor eficiencia y precisión
Como la digitalización proporciona acceso rápido a una enorme base de datos de conocimiento, permite la mejora continua del servicio. Con ello se agiliza la resolución de incidencias y facilita la creación de KPIs o claves para el desempeño de los agentes. Con esa valiosa información se puede estudiar dónde hay que implementar mejoras y poner metas para llegar a la excelencia en el servicio.
La automatización de procesos de negocio, el aumento de la eficiencia operativa y la continuidad del servicio también se consigue con las capacidades de la Inteligencia Artificial, que es capaz de aprender de anteriores interacciones para mejorar respuestas y ofrecer soluciones. Según Taboada, «la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas que cubran todos estos aspectos se hace fundamental para satisfacer las expectativas del cliente moderno y asegurarnos su fidelización».
TELECOS, BANCA Y ENERGÍA, LOS PEOR VALORADOS
Hay que tener en cuenta que según el último ranking de empresas peor valoradas por los consumidores, en la encuesta que anualmente realiza Facua, siempre son las primeras las del sector bancario, las telecos y las energéticas. El pasado año la ganadora en negativo fue CaixBank, aunque estaban nominadas muy arriba Vodafone y Endesa, que había sido ganadora de la encuesta en el año anterior. La que parece haber mejorado es Movistar, que fue señalada como la peor en cinco ocasiones.
En noviembre del pasado año, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) realizó una encuesta para averiguar quiénes eran operadoras de España peor valoradas. Participaron más de 16.500 y los resultados señalaron como las peores en cuanto a la gestión de los clientes respecto a problemas con la fibra fueron Vodafone, Adamo y Euskaltel. Al contrario, entre las más valoradas, ocuparon los primeros puestos Parlem, que destaca en cabeza, seguida de Pepephone, O2 y Simyo.
De entre las grandes operadoras, «la más apreciada por los usuarios es Movistar, con 72 puntos de satisfacción, encima de Vodafone y Orange», destacan desde la OCU.
