Ikea está sufriendo problemas con los envíos de Ader a los clientes, que se están quejando, según ha comprobado MERCA2. Según fuentes de Ikea, se trata de casos puntuales y ya están conversando con este proveedor para ver qué ha sucedido. En todo caso, las ventas de Ikea han aumentado y se han situado en 1.954 millones de euros, lo que supone un incremento del 7,4% en su último ejercicio fiscal, que va de septiembre de 2022 a agosto de 2023.
IKEA, LAS CASAS Y LOS USUARIOS
Ikea está en muchísimas casas. La marca destaca por ofrecer productos de diseño innovador, calidad y funcionalidad, a precios accesibles para todos los presupuestos. Sin embargo, muchos son los consumidores que están dejando de realizar sus compras en Ikea por culpa de una de sus empresas de envíos a domicilio, en concreto Ader, que está causando problemas y enfados a los clientes.
En España, el comercio online superó los 19.000 millones de euros en el primer trimestre de 2023. El e-commerce ha conseguido alcanzar una facturación de 19.175 millones de euros, y si nos fijamos en las transacciones se han llevado a cabo un total de 363 millones de transacciones, un 16,1% más que en 2022. En este caso, el comercio electrónico está en continuo avance y las empresas de transporte de envíos se ven indirectamente obligadas a poder dar una respuesta y atender a muchas marcas y clientes.
IKEA Y ADER ‘JUEGAN AL GATO Y AL RATÓN’
Los clientes de Ikea llevan meses intentando aguantar la mala gestión de Ikea y Ader para que lleguen sus pedidos. Unos paquetes cuyo envío han pagado previamente en el establecimiento de la empresa sueca que les llegue un día en concreto, algo que no termina de funcionar con Ader. Ikea trabaja con Correos, Seur y Ader para enviar los paquetes de sus clientes. El problema viene con esta última y los clientes han mostrado su descontento vía redes sociales y el comentario más repetido es «Ader desde mi punto de vista es una empresa incompetente con un pésimo servicio de atención al cliente».
MERCA2 ha hablado con varios clientes que han realizado compras en Ikea y que cuando el envío ha sido enviado por Ader, ahí es cuando empiezan los problemas. «Compramos un mueble en Ikea en noviembre, y pagamos el envío del artículo para que nos llegase al domicilio. El artículo llegó y, cuando vino el trabajador de otra empresa subcontratada por Ikea para montarlo, nos dimos cuenta qué los empleados de la empresa Ader habían puesto la etiqueta de su compañía justo donde estaba rota la caja de cartón y, en consecuencia, el mueble», explica uno de los afectados.
«Al estar roto el mueble realizamos dos llamadas, la primera a Ader quien eximía la culpa y responsabilizaba a Ikea; y la segunda llamada a Ikea, que culpaba también a la empresa de reparto, pero nos cuadraron otro envío para el 19 de enero». El paquete el viernes 19 nunca llegó y tuvieron que estar esperando de 17 a 21h sin salir de casa, explica el cliente.
«NADIE NOS AVISÓ DE QUÉ EL PEDIDO EL VIERNES 19 NO IBA A LLEGAR Y NOSOTROS NOS QUEDAMOS EN CASA TODA LA TARDE SIN SALIR ESPERANDO A QUE NOS LLEGARÁ EL PEDIDO, HABIENDO CONTRATADO EL SÁBADO AL MONTADOR»
Explica un cliente afectado a MERCA2
El cliente afectado, cuando eran las ocho y media de la noche y vio que el pedido no iba a llegar, llamó a la empresa de reparto Ader, donde le dijeron: «Nosotros no sabemos nada de su paquete, eso es responsabilidad de Ikea, ellos te comentarán que ha pasado». Por otro lado, la persona afectada llamó al teléfono de atención al cliente de Ikea y estuvo esperando veinte minutos para ser atendido. Cuando la compañía sueca le atendió al teléfono, le dijo que sí, «que su pedido era prioritario, pero que a la empresa de reparto no le había entrado en el camión y que ya le entregarían el pedido el sábado».
Sin embargo, el cliente explica que no es la primera vez que le suceden estas cosas con Ikea, y tenía la llamada grabada, a lo que MERCA2 ha podido escuchar y ver como la persona que le atendió al teléfono lo hizo de muy malas maneras y faltando al respeto a lo que el cliente le pidió que le tratará bien, y la trabajadora decidió colgar la llamada y cancelar el pedido, un pedido que ya estaba pagado.
LOS PROBLEMAS DE ADER ENFRENTAN A LAS MARCAS CON SUS CLIENTES
Otro de los clientes con los que MERCA2 se puso en contacto explicó que son tres las veces que ya se ha visto afectado por Ader, pero no solo comprando en Ikea, también cuando hizo compras en Cecotec y Samsung. «A día de hoy sigo esperando la lavadora que hice el pedido el día nueve de enero, llamo y siempre me dicen que están en reparto, pero el transporte tampoco llega, les digo que paso yo a recogerla y me dicen que no puedo pasar a recogerla que me la traen ellos, pero nunca llega».
La problemática con esta empresa de reparto afecta a muchas empresas de distintos sectores que al leer las reseñas y comentario de sus clientes deberían de intentar darle la vuelta a un problema que les puede ocasionar grandes problemas reputacionales y de marca por contratar una empresa de reparto externa que no goza de muy buenas opiniones, más bien dicho, todo lo contrario.
En este contexto, hay pocas empresas de reparto a domicilio que están libres de críticas y malas reseñas. Sin embargo, esto es una oportunidad para que mejoren sus servicios, siendo el comercio electrónico un servicio que continúa creciendo y del que los consumidores más apuestan a día de hoy. Una situación crítica y que tiene muchos clientes enfadados porque cuando quieren expresar sus quejas nadie coge el teléfono y no se producen esas entregas rápidas que tanto prometen en su página web, perdiendo el control sobre unos paquetes que la mayoría de veces no llegan a su destino.
LA VERSIÓN DE IKEA
En relación con las quejas recogidas por MERCA2, fuentes de Ikea señalan que la empresa «está ya en conversaciones con este proveedor de servicios para ver qué ha podido ocurrir, porque no nos consta ningún aumento de contactos de clientes en el servicio de postventa y podemos confirmar que se trata de casos puntuales. En todo caso estar cerca de los clientes y su satisfacción es una de nuestras prioridades así que revisaremos también estos casos concretos».
