Las ‘Memorias’ del Banco de España, de nuevo a escena. Una vez analizada la ‘Memoria de Reclamaciones’ del Banco de España (BdE), las asociaciones de usuarios ya tienen sus propias peticiones a diversos estamentos. Una de las más relevantes es la relativa a la devolución del dinero en caso de ‘hackeo’’.
Un año más el Banco de España (BdE) se ha encontrado con miles de reclamaciones por actuaciones de la entidades financieras. El organismo que dirige Pablo Hernández de Cos tramitó 34.146 reclamaciones y 50.567 consultas de los ciudadanos durante el año 2022. Esto supone que el número de expedientes resueltos fue muy similar al de 2021 (34.330). Con los datos disponibles, la cantidad de expedientes recibidos al término de 2023 será también parecida a la del año pasado.
LOS USUARIOS SOBRE ‘LAS MEMORIAS’
Según la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), la «Memoria de reclamaciones del Banco de España» ofrece “el alarmante dato de que se han duplicado las operaciones presuntamente fraudulentas, con tarjeta o por pago digital, lo que nos obliga a exigir a las entidades que refuercen los mecanismos de seguridad para proteger la operativa del cliente”. Ahora bien, “consideramos que con este tema se tiene que ir más allá. El propio supervisor, en las respuestas a las reclamaciones, afirma no ser competente para determinar si los sistemas fallan o no en este tipo de fraude, pero hay que recordar que, de conformidad con la Ley de Servicios de Pago, la entidad no puede negarse a restituir el dinero sin haber probado la negligencia o mala fe del consumidor, lo que supone una mala práctica que el supervisor denunciar.
Asufin lamenta que las entidades se acogen a menudo a la negligencia del consumidor, cuando muchas veces son sus sistemas los que han sido ‘hackeados’ como hemos visto con la brecha de seguridad que se generó en los sistemas de Unicaja. Las entidades se niegan a reconocer que les han robado datos y rara vez actúan con diligencia y retornando el 100% del capital sustraído a sus clientes.
Asufin lamenta que las entidades se acogen a menudo a la negligencia del consumidor, cuando muchas veces son sus sistemas los que han sido ‘hackeados’
Por otro lado, señalan que “las entidades tendrían que estar dando parte al Banco de España de estas operaciones fraudulentas y no lo están haciendo, lo que nos lleva a pensar que el problema puede tener una dimensión aún mayor”.
LA PREOCUPACIÓN POR LAS TARJETAS REVOLVING
Las tarjetas revolving, que ocupan de nuevo la tercera posición en cuanto a reclamaciones, solo por detrás de las comisiones, son un foco que les preocupa. “Vemos que año tras año ocasiona problemas al consumidor, sin que por el momento hayan surtido el efecto deseado los mecanismos de reforzamiento de transparencia”. “Estamos convencidos de que, más allá de informar al consumidor sobre el instrumento de pago que adquiere con una revolving, el problema reside en el mecanismo de amortización de la deuda que plantea, y que conduce con mucha facilidad al sobreendeudamiento y problemas financieros de las familias”.
También se quejan de que «han aumentado las reclamaciones por el Código de Buenas Prácticas bancarias». «Los bancos están contestando tarde, lo que está ocasionando graves perjuicios a los consumidores que están en una situación de asfixia económica que se alarga meses”, apuntan desde Asufin.
DESDE CAIXABANK A OTRAS ENTIDADES
Caixabank, entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri, encabeza el ranking de reclamaciones ante el Banco de España. Tiene 8.036, mientras que BBVA, que encabeza Carlos Torres Vila, es la que ocupa la segunda plaza 6.236 y Banco Santander, que tiene como presidenta a Ana Botín, se encuentra en el tercer puesto, con 4.527. En el cuarto lugar está Caixabank Payments and Consumer, con 3.377 y, a continuación, Unicaja (2.185).
Fuera del top 5 aparecen Banco Sabadell, Ibercaja, Abanca, Wizink e ING, que es la entidad con menos reclamaciones. La mayor parte de las controversias se han distribuido en 2022 entre tres productos bancarios de los considerados clásicos: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios. Prácticamente un tercio de las reclamaciones planteadas por los ciudadanos tenía relación con pagos presuntamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. En un alto porcentaje de estos casos (47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada.
Fuera del top 5 aparecen Banco Sabadell, Ibercaja, Abanca, Wizink e ING, que es la entidad con menos reclamaciones
En el informe -la Memoria- de las reclamaciones, se incluyen para contabilizar todas las que han finalizado con un informe final y motivado del Banco de España, tanto si finalmente es posible entrar sobre el fondo de la cuestión (con informe favorable al reclamante o a la entidad) como si no lo es (informe sin pronunciamiento), o con allanamiento de la entidad a las pretensiones de su cliente o desistimiento de la parte reclamante (esto es, con rectificación antes de informe), y se indica el tipo de entidad.
ENTIDADES SIN IDENTIFICAR
La mayoría de las reclamaciones recibidas se dirigen contra los bancos, que absorben el 79,5% del total. Les siguen las cooperativas de crédito, con el 4,2%, las sucursales de entidades de crédito comunitarias, con el 2,8%, y, finalmente, las cajas de ahorros, con tan solo el 0,04%4, lo que no es de extrañar porque actualmente solo hay dos registradas. Las reclamaciones recibidas contra las entidades de pago híbridas (EFC-EP híbridas) y los establecimientos financieros de crédito (EFC) representan, respectivamente, el 10,8% y el 1,3% del total.
El 0,7% de las reclamaciones se dirigieron contra entidades en las que o bien no se identificaba la entidad reclamada, o bien se dirigía contra una entidad no supervisada por el Banco de España
El 0,7% de las reclamaciones se dirigieron contra entidades en las que o bien no se identificaba la entidad reclamada, o bien se dirigía contra una entidad no supervisada por el Banco de España, como compañías aseguradoras —competencia de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones— y empresas de concesión de préstamos o de recobros no registradas en el Banco de España.Estas entidades concentran el 84% del total de las reclamaciones recibidas. Todas ellas son bancos nacionales, salvo ING Bank NV, Sucursal en España (sucursal de una entidad de crédito extranjera comunitaria) y CaixaBank Payments & Consumer, entidad de pago híbrida.
