La Inteligencia Artificial está cambiando nuestras vidas, el crecimiento exponencial de los datos en la economía digital hace que su transformación en valor se haya convertido en “misión imposible” para los minoristas. La multicanalidad les abruma con inputs de datos personales, de preferencias y de comportamientos de los consumidores desde tantos ámbitos y tan diversos, que son imposibles de digerir. En su afán por aprovechar esta información, impulsar la experiencia de clientes y mejorar su rentabilidad, los retailers están a la caza continua de la innovación TI y muchos ya abordan proyectos de despliegue de la IAG, con Chat GPT o herramientas similares.
El aterrizaje efectivo de la IAG en los negocios, sin embargo, es más difícil de lo que parece. “En un entorno de constante innovación, las minoristas necesitan ser tremendamente ágiles en identificar las innovaciones útiles de las modas. El reto no suele ser tecnológico, sino de aplicación, ya que estas tecnologías deben desplegarse de manera coherente y adecuada para asegurar la ventaja competitiva diferencial que son capaces de ofrecer”, explica Eduardo Aramburu, director general de re_evolución digital.
APLICACIONES DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La IAG, con ChatGPT como uno de sus principales impulsores, en combinación con otras tecnologías, innovadoras o tradicionales, ofrece capacidades que se están empezando a explorar ahora. El potencial es increíble para el sector minorista, ya que es capaz de aportar mejoras operativas (haciendo más rápido y mejor lo que ya se hace) y disruptivas (consiguiendo el buscado efecto WOW), por ejemplo:
- con asistentes avanzados para la atención a clientes, que agilizan la respuesta a consultas, mejoran la resolución de problemas o dudas recurrentes y la experiencia de cliente global.
- en tutoriales guiados para el uso y aprovechamiento mejor de productos
- con asistentes para telemarketing, impulsando la captación y venta a clientes de forma fácil y muy efectiva en costes
- con la generación de comunicaciones, ofertas y materiales promocionales personalizados, en base a información predefinida, lo que supone la eliminación de tareas repetitivas y una enorme mejora de la productividad de los comerciales
- con la elaboración de informes de tendencias, para apoyar el área comercial, mejorar su capacitación y la contextualización de las distintas campañas
- con la creación de auténticos personal shoppers virtuales, etc.
Puntos clave a tener en cuenta en el despliegue de IAG
Sin embargo, en el despliegue de la IAG, los minoristas no pueden perder de vista varios aspectos, como:
- la IAG no tiene experiencia real, “sabe hablar, pero no sabe lo que dice”
- materializar el potencial de la Inteligencia Artificial Generativa depende de cómo la entrenamos en base a modelos y datos de negocio reales
- para generar valor, la IAG se debe integrar en el ecosistema de gestión de la organización
- y comunicarse con los sistemas internos con datos de clientes, con los canales de comunicación con los clientes, con los sistemas para el análisis del sentimiento en las conversaciones o con los chatbots, etc.).
APROVECHAMIENTO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Tanto en el aprovechamiento de la IAG, como de otras tantas tecnologías, el problema de los minoristas no es tecnológico, sino de aplicación. La innovación enamora, pero no siempre aporta valor, y para transformarla en ventaja competitiva, hay que aplicarla con acierto, de manera adecuada y a necesidades que será capaz de resolver, según la consultora re_evolución digital. Algunos consejos:
- Piloto inspiracional: en muchas ocasiones, el valor de la Inteligencia Artificial Generativa, como Chat GPT, resulta difícil de visualizar, por lo que su despliegue debe ir precedido por un piloto inspiracional que muestre sus capacidades
- También es recomendable abordar una ideación colaborativa con expertos de la organización, en la que se identifiquen las áreas y las maneras de despliegue idóneas y más rentables
- En el despliegue hay que orquestar un proceso continuo de ejecución, medición y aprendizaje que asegure la detección inmediata de cualquier tipo de desviación en la aplicación de la tecnología a ámbitos y procesos concretos
- Esta metodología pretende eliminar la incertidumbre acerca de la viabilidad de cada proyecto de manera rápida, evitando que nos demos cuenta del error tras meses o años de esfuerzo e inversiones, y que se reduzca el ciclo de obtención de valor
- Disponibilidad de activadores: la organización también debe asegurar que el sistema cuenta con los mecanismos para activar los beneficios potenciales de la Inteligencia Artificial Generativa, ya que sin ellos, todos los esfuerzos y la estrategia construida alrededor, no servirán de nada.
