Nuevos protocolos de atención, educación en banca digital, ampliación de horarios, soluciones financieras específicas… Todo para que los mayores no se queden atrás.
Muchas de las operaciones y gestiones bancarias del día a día se pueden realizar ahora desde casa con total seguridad, a golpe de clic, y sin la necesidad de desplazarse a una oficina. La digitalización ha traído consigo grandes avances en comodidad, ahorro de tiempo y eficiencia, y se ha convertido también en un instrumento para facilitar la inclusión financiera. Sin embargo, también representa un desafío para las personas mayores, que requieren de apoyo en su proceso de adaptación a las nuevas tecnologías.
Banco Santander ha puesto especial interés en los denominados clientes senior (los mayores de 65 años), con el objetivo de ofrecer un servicio integral y especializado que abarca diversos frentes y que está dando resultados positivos. En respuesta a una de las principales demandas de este colectivo, la posibilidad de hacer las transacciones de manera presencial, el banco amplió el horario de caja de 9.00 a 14.00 horas en todas sus oficinas en España (más de 1.900), lo que facilita la atención a quienes necesitan acudir a la ventanilla. Más de 550.000 clientes senior han hecho uso de este servicio. Además, la entidad mantiene activas las libretas bancarias, uno de los productos que aún utilizan de forma habitual muchos de ellos, y facilita la lectura y actualización de movimientos.
También para ayudar a los mayores a no quedarse atrás en la nueva banca digital, el Santander cuenta con ‘embajadores digitales’ repartidos por toda la red de sucursales que acompañan a los clientes y les ofrecen asesoramiento durante su visita a las oficinas.
Consciente de la importancia de ofrecer soluciones reales y ajustadas a sus necesidades, el banco ha revisado los protocolos de atención preferente, derivación y gestión del colectivo senior, con medidas concretas. Entre ellas, no derivar al cliente a canales digitales ni a cajeros a no ser que manifieste su interés, y gestionar sus peticiones dentro en la propia la oficina si así lo desea. Esto es posible gracias a la formación permanente de los empleados para mejorar la experiencia de estos clientes y el servicio que prestan: se han impartido más de 9.000 horas de formación a más de 4.500 trabajadores.
En el caso de que opten por el canal telefónico, el Santander ofrece a los mayores de 65 años atención preferente a través de Superlínea, especialmente cuando se trata de situaciones de emergencia, como por ejemplo fraudes, robo de tarjetas, etc. Cerca de 370.000 clientes senior han sido atendidos por este medio. Mientras que aquellos que están listos para dar el salto a las gestiones digitales, podrán contar con atención digital adaptada con experiencia simplificada en la APP, que ofrece funcionalidades como libreta digital, vista básica, cita previa y apartado seguridad, y vista sencilla y personalizada del cajero.
Además, Banco Santander ha diseñado un paquete especial de servicios financieros y no financieros para senior, con el objetivo de ofrecer planificación para el futuro, y más opciones de ahorro, protección y seguridad. La entidad tiene en España más de 3,5 millones de clientes de este colectivo, de los que más de 1,1 millones operan habitualmente con el banco en internet.
Una de las soluciones destacadas es el Plan Santander Senior, que da acceso a una serie de servicios clave, como video consulta de salud, con orientación médica telefónica o a través de videoconferencia (24 horas al día los 365 días al año). Son ilimitadas y anónimas, aunque el servicio no incluye la prescripción de medicamentos. Otro servicio es la segunda opinión médica internacional, y también están disponibles las consultas telefónicas psicológicas (con un servicio especial de urgencias abierto permanentemente. Además, ofrece Teleasistencia, que presta apoyo las 24 horas al día, con un botón SOS en móvil del cliente y con especial atención a situaciones de urgencia, conversación en momentos de soledad, recordatorio diario de medicación, petición de cita médica, entre otros. El plan incluye adelanto del pago de la pensión y condiciones especiales del servicio Correos Cash (con 3 ingresos o reintegros gratuitos al mes y 2 envíos a domicilio de efectivo al año), transferencias ilimitadas y seguro protección robo en cajero automático.
En cuanto a productos de seguro, hay una gama específica orientada a este colectivo, con soluciones ante imprevistos o incidentes que puedan surgir. Entre ellos, el Seguro de Dependencia (complemento económico para afrontar los gastos generados por una situación de Dependencia Severa o Gran Dependencia), el Seguro de Decesos Prima Única (ofrece la ayuda necesaria antes, durante y después del fallecimiento), el Seguro de Protección Senior (para hacer frente a las consecuencias, tanto personales como económicas, derivadas de un accidente) y Seguro Mi Hogar Senior.
EDUCACIÓN FINANCIERA PARA MAYORES
Una de las principales líneas de acción con este colectivo es la educación financiera, que se convertido en una herramienta clave para que las personas de más edad no se sientan excluidas en medio de los cambios tecnológicos y puedan beneficiarse de la digitalización. A través del programa Finanzas para Mortales, Banco Santander ha diseñado programas a medida para enseñarles el manejo de la banca online, la ciberseguridad o las funcionalidades de los cajeros automáticos.
‘Finanzas para Mortales- edición Senior’ arrancó su recorrido por distintas comunidades del país en el primer semestre de 2022, con una veintena de talleres piloto bajo el lema Entendiéndonos con la banca digital en la Comunidad de Castilla y León. Desde entonces, se han impartido 189 sesiones en las que han participado más de 2.100 personas mayores. En estos talleres se abordan temas relacionados con conceptos clave sobre ciberseguridad: principales estafas y fraudes, prevención ante ciberdelincuentes o consejos para una vida digital segura. También ofrecen formación básica en banca digital, los principales canales y uso, claves de acceso e identificación o navegación práctica por app y web. Además, se ponen sobre la mesa otros temas como el uso de los cajeros automáticos y de Correos Cash, relacionados con operaciones con y sin tarjeta, trámites útiles y habituales. La entidad ha firmado diversos acuerdos con instituciones y universidades para ampliar el impacto de los programas de formación y extenderlos a más territorios.
