La figura del asesor personal es un punto controvertido de la ampliación del protocolo, a tenor de que sólo el 31,50% declara disponer del mismo. Por el contrario cerca de 7 de cada 10, un 68,50% del total, no lo tiene, según el análisis del protocolo para el fomento de la inclusión financiera de mayores que ha hecho la Asociacion de Usuarios Financieros
DIFERENCIAS RELEVANTES
Las diferencias entre entidades son relevantes. El 44,10% de los clientes de CaixaBank declara disponer de asesor, seguido de Kutxabank con un 39,90%. En el lado contrario, están las cajas rurales con un 18,30%, y Abanca, con un 18,10%.
«Aunque parezca contradictorio, hay que inferir que cuanto más cercano sea el trato de los clientes de la oficina con sus clientes (las más pequeñas y rurales) menos se percibe esta figura», señala Asufin, que apunta que «solo un 25,10% de los clientes de las oficinas pequeñas señala tener asesor, frente al 30,90% de las grandes o el 41,30% de las muy grandes».
Los clientes de Cataluña y la Comunidad de Madrid son los que declaran tener en mayor medida un asesor
Estas diferencias se trasladan al ámbito de la oficina, pero con un matiz importante, son los clientes de las grandes ciudades, en el 37,40% de los casos, los que señalan disponer en mayor medida de esta figura, pero les sigue las rurales con un 30,80%, por esa mayor cercanía. En tercer lugar las oficinas de las grandes ciudades, cuyos clientes disponen de esa figura en el 26% de los casos.
Los clientes de Cataluña y la Comunidad de Madrid son los que declaran tener en mayor medida un asesor, con un 33,40% y un 33,20% respectivamente, mientras que en la cola están Castilla y León con un 25,60% y Extremadura con un 25,50%.
La ampliación del protocolo también implica el establecimiento de un canal telefónico exclusivo. Con todo, su uso está siendo muy limitado: el 23,10% del total declara hacerlo. Analizado este punto en las entrevistas personales, la razón principal está en que sus tiempos de espera para ser atendidos son muy elevados y los mayores prefieren contactar directamente en la oficina.
CONTACTO TELEFÓNICA
Existe una clara diferencia entre entidades y su ubicación. El contacto telefónico es mayor en Cajas Rurales (39,90%) e Ibercaja (32,00%), siendo el menor en el caso de CaixaBank (18,40%) y especialmente Bankinter (15,10%).
Existen diferencias importantes según el número de empleados. Las oficinas que menos llamadas reciben son precisamente las más grandes, con solo un 20,10%, y las que más reciben son las más pequeñas, con un 31,90%, lo que vuelve a mostrar que la correlación no se da por el número de trabajadores sino por la carga de trabajo que cada oficina soporta. Las oficinas de grandes ciudades son las que menos atención telefónica requieren, en un 17,90% de los casos, y en las rurales más, en un 32,40% de los casos. Hay que tener en cuenta también que en las rurales las distancias son mayores, incluso teniendo que desplazarse a otras localidades.
Las oficinas que menos llamadas reciben son precisamente las más grandes, con solo un 20,10%
Los clientes de Castilla y León y Aragón son los que utilizan más la atención telefónica con un 33,10% y un 30,00% respectivamente y la que menos la Comunidad de Madrid, con un 19,90% y Ceuta y Melilla con un 18,40%.
Aunque se ha partido de una mayor restricción en el horario, especialmente por el tema de aforos en oficina, el final de las restricciones y la ampliación de horario ha hecho que pedir cita previa sea minoritario, más frecuente en algunas entidades y especialmente si se necesitan gestiones más complejas.
Aunque la mayoría de las entidades se sitúa en porcentajes similares, hay dos casos extremos. Por un lado, a la hora de pedir cita, CaixaBank, destaca con un porcentaje elevado, de hasta el 42,10%, que desciende al 29,30% en el caso de la entidad situada en segunda posición, que Banco Santander. En el lado contrario están las cajas rurales, cuyos clientes requieren citan en apenas un 13,30%, situándose en segunda posición por la cola Abanca, con un 19,90%.
Esto hace que las diferencias por comunidades autónomas se basen especialmente por el peso que tiene CaixaBank, con Cataluña y Madrid concentrando el 29,40% y 29,00% de las respuestas, y en el lado contrario, Melilla, con un 20,30% y Extremadura, con un 20,70%.
las oficinas grandes, de 6 o más empleados, suman el 38,30% de las citas
Por tamaño, las oficinas grandes, de 6 o más empleados, suman el 38,30% de las citas, un 25,90%, en el caso de las de 3 a 5 empleados mientras que se desploma a un 10,40%, las de menos de 3 empleados. De forma similar, aunque con diferencias menores, ocurre por la ubicación. En las grandes ciudades es donde el porcentaje es mayor, un 32,60%, se reduce en un 24,90% en las ciudades de 25.000 a 250.000 habitantes y se reduce al 15,20% en las oficinas de entorno rural.
