Las reclamaciones de los ciudadanos ante el Banco de España por cuestiones relacionadas con el ámbito financiero se han disparado a pesar de que los servicios de atención al cliente (SAC) dan cada vez más la razón a los usuarios. En este punto, el supervisor ha dejado por escrito un mensaje muy claro dirigido a las entidades para que no echen balones fuera y eviten en la medida de lo posible que lleguen al banco emisor reclamaciones que ellos podrían resolver -favorablemente-. En definitiva, el organismo que encabeza Pablo Hernández de Cos solicita a su manera que la banca no les pase la pelota en los casos en los que sabe que no tiene razón y que el banco emisor se podrán del lado del usuario. El banco de España no quiere que le hagan perder tiempo ni a la institución ni a los usuarios de servicios financieros.
LA RESOLUCIÓN SATISFACTORIA DE RECLAMACIONES
«Las entidades deberían tender a resolver satisfactoriamente a los intereses de sus clientes todas las reclamaciones presentadas ante sus servicios de atención al cliente (SAC) de las que se derive un quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias evitando con ello que deban elevar su reclamación ante el Banco de España en busca de una resolución temprana favorable a sus intereses», señala el banco emisor. Este es el contundente mensaje que el Banco de España le manda a la banca y a quienes prestan servicios financieros. Lo hace a través de la Memoria de Reclamaciones del año pasado.
el Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones el año pasado
Este informe recoge que durante 2021 el Banco de España ha tramitado 34.330 reclamaciones de usuarios de servicios financieros y ha atendido 48.955 consultas (6.748 por escrito y 42.207 por vía telefónica). En el marco del procedimiento de reclamaciones, se ha tenido constancia de la devolución de casi 4 millones de euros (3.943.354 euros) por parte de las entidades a sus clientes (el importe más alto de la última década).
En el 73% de las reclamaciones resueltas con informe sobre el fondo o con allanamiento, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones, bien porque la entidad reclamada se ha allanado, bien porque ha decidido rectificar su conducta tras la emisión del informe. El allanamiento entraña un reconocimiento por la parte demandada de las pretensiones del demandante articuladas en su escrito de demanda.
Este incremento de reclamaciones al banco emisor se podría reducir si los servicios de atención al cliente incrementaran aún más las respuestas favorables a los usuarios, evitando que llegaran al Banco de España. En 2018 fueron 187.000 favorables, mientras que en 2019 pasaron a 222.000, por 318.000 en 2020 y 357.000 en 2021.
LA PETICIÓN DEL EMISOR SOBRE RECLAMACIONES
En este marco, el organismo que preside Pablo Hernández de Cos incide en que las entidades actúen. «Si esto no fuera así, y su cliente tuviera que recurrir a reclamar ante el Banco de España debido a que el SAC no ha resuelto la situación favorablemente a sus intereses, la actuación de la entidad se consideraría más correcta si procediera a la rectificación de su actuación antes de la emisión de un informe favorable al reclamante (esto es, con un allanamiento)».
«Si el cliente ha acudido al Banco de España y durante el procedimiento la entidad no se allana a resolver la situación antes de la emisión del informe, lo correcto sería que la entidad rectificase la actuación, en el plazo de un mes tras el correspondiente informe favorable al reclamante. La no rectificación podría ser indicativa de una escasa voluntad de la entidad para asumir los criterios de buenas prácticas del Banco de España», indica en la Memoria de Reclamaciones de 2021.
La no rectificación podría indicar una escasa voluntad de asumir los criterios de buenas prácticas del BDE
Al respecto, el BdE apunta que «cabe tener en cuenta que en algunas ocasiones la rectificación resulta materialmente imposible (por ejemplo, cuando el Banco de España concluye con un informe favorable al reclamante porque la entidad no entregó la información precontractual que es obligatorio entregar con anterioridad a la contratación)».
LA VALORACIÓN
Según el Banco de España, «estos indicadores permiten hacer una valoración adecuada del modo de proceder de las entidades ante las reclamaciones de sus clientes. La existencia de un porcentaje bajo de informes favorables al reclamante es, a juicio del Banco de España, el principal indicador de una buena conducta de mercado y de un buen funcionamiento de sus SAC. En este sentido, la evolución en los últimos años está siendo positiva».
En cuanto al porcentaje de allanamientos, si es muy alto, sería indicio de que las entidades no han resuelto las reclamaciones correctamente en sus SAC, demorando la efectiva resolución de la controversia de manera innecesaria hasta que su cliente eleva la reclamación al Banco de España, aunque antes de que se emita un más que posible informe favorable al reclamante. Debido a lo anterior, las entidades deberían determinar, con carácter general, las políticas de allanamiento de sus SAC.
MATERIAS DE QUEJA
Respecto de las materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama (33,4% del total), en particular las motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados. Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (29,5% del total). De ellas, destacan las reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas con tarjeta y por falta de entrega de documentación relacionada (copia de contrato y de liquidaciones). En tercer lugar figuran las reclamaciones por cuentas y depósitos (17,2%), donde destacan las relativas al cargo en cuenta de comisiones.
AUTORIDAD FINANCIERA
Estos datos llegan cuando el Gobierno aún no tiene creada la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. El Ejecutivo cree posible contar con la luz verde definitiva del Congreso a finales de año. El nacimiento de la Autoridad va a suponer una revolución en el procedimiento de resolución de conflictos entre las entidades (que la financiarán) y sus clientes (para quienes será gratuita), reflejaron en su día los medios de comunicación. Así, sus resoluciones serán vinculantes para los bancos, firmas de inversión y aseguradoras hasta cierta cantidad reclamada (en 2019 se barajó 50.000 euros), mientras que los usuarios podrán seguir acudiendo a los tribunales si no están de acuerdo con el dictamen. Hasta la fecha las resoluciones no han sido de obligado cumplimiento para las entidades.
