El Modelo de Calidad Total de Mercadona ha sido estudiado en todo el mundo como un auténtico modelo de éxito, incluso en universidades prestigiosas como Harvard. Este modelo se basa en satisfacer los cinco componentes de la empresa, los cuales son el cliente (o “jefe”), el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital. Gracias a él, ha conseguido ser el primer supermercado en cuota de mercado en España y el más deseado, ya que todos querrían tener uno al lado.
Hoy vamos a ver más a fondo en qué consiste este Modelo de Calidad Total, explicando paso a paso lo que buscan, su origen y cómo han conseguido satisfacer las necesidades de todos al mismo tiempo, algo que parecía imposible.
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3En Mercadona el cliente es considerado “El Jefe”
Generalmente, llamamos “jefe” al CEO de la empresa y “cliente” al consumidor habitual. Esto no ocurre en el supermercado de Juan Roig, ya que allí “El Jefe” es el cliente, tal y como le llaman oficialmente en la mayoría de sus documentos oficiales. Este nombre viene porque es considerado como el elemento más importante del supermercado.
En concreto, es considerado como la persona en el centro de todas las decisiones y su satisfacción es clave. El objetivo del supermercado siempre ha sido saber lo que quería el consumidor y vendérselo, algo que parece que han logrado muy bien, ya que tienen aproximadamente el 25% de la cuota de mercado, muy por encima de Carrefour, segundo clasificado.
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