La telefonía tradicional ha pasado a la historia. Las innumerables posibilidades que ofrece la tecnología de Voz sobre protocolo IP ha hecho que las empresas, cada vez en mayor medida, hayan optado por la digitalización de sus plataformas de comunicación apostando por la centralita virtual.
Obviamente, todos sabemos que el activo más importante de nuestra empresa son indudablemente los clientes, por ello, es necesario que cuidemos de manera minuciosa la relación de estos con la empresa. La centralita en la nube nos va a permitir no sólo mejorar de forma notable la calidad de nuestro servicio de Atención al Cliente, sino también facilitar la gestión de las comunicaciones tanto internas como externas.
La implementación de esta poderosa herramienta no supone además una gran inversión inicial, ya que no requiere de una infraestructura física, como sucedía con la telefonía tradicional. Por otro lado, nos va a ofrecer la posibilidad de llevar a cabo integraciones con otras aplicaciones de gestión que darán como resultado una plataforma integral de comunicación.
Principales funcionalidades de la centralita virtual
Realmente la centralita virtual se ha convertido en una herramienta imprescindible para cualquier empresa que quiera contar con un servicio de Atención al Cliente de calidad. Pero, si te preguntas qué funcionalidades te ofrece esta tecnología que puedan resultar realmente útiles para tu empresa aquí te dejamos algunas de las más interesantes:
- Registro de llamadas: una de las principales funcionalidades que tiene la centralita virtual es la posibilidad de registrar cada una de las llamadas que se realizan desde ella o que se reciben. Así, podremos obtener informes realmente útiles, sobre todo a la hora de conocer la eficiencia de nuestro Call Center, con datos relevantes como hora de inicio y de finalización de una llamada, fecha en la que se realizó, qué agente la atendió o cuál fue el resultado de la misma, entre otros muchos.
- Enrutamiento: por otro lado, la centralita en la nube permite la interacción con Inteligencia artificial, algo impensable en la telefonía tradicional. Esto va a facilitar el enrutamiento, y la posibilidad de ofrecer un servicio de atención permanente, sin necesidad de contratar a más agentes para realizar tres turnos diarios. Además, la centralita en la nube permite el uso de IVR que ofrece un enrutamiento mucho más eficaz, reduciendo las colas de llamadas y brindando al cliente una experiencia más efectiva y rápida.
- Colas de llamadas: la gestión de las colas de llamadas también se puede llevar a cabo de manera más eficiente a través de una centralita en la nube. Así, tendremos la opción de configurar diversos aspectos, como la música de espera, las locuciones o incluso incluir información relevante sobre la empresa.
- Grabación de llamadas: otra funcionalidad muy interesante de la centralita virtual es la grabación de llamadas. Gracias a esta opción podremos grabar las llamadas realizadas y recibidas, lo que puede resultar de gran utilidad a la hora de mejorar la actuación de los agentes o incluso de formar a las nuevas incorporaciones. Por otro lado, gracias a la grabación de llamadas tendremos la posibilidad de formalizar de manera legal un contrato o una venta en la misma llamada, cerrando la operación sin dar al cliente la opción de que cambie de opinión. Eso sí, debemos tener en cuenta de que antes de realizar la grabación de una llamada el cliente deberá estar informado de que se va a llevar a cabo y ha de dar su consentimiento.
- Integración con CRM: por último, la integración de la centralita virtual con un CRM nos va a permitir monitorizar cada una de las interacciones con el cliente, independientemente del canal que este elija para ponerse en contacto con nuestra empresa.
¿Cuáles son las ventajas de una centralita virtual?
Como hemos visto, la centralita virtual puede resultar un instrumento realmente interesante para cualquier empresa, independientemente del tamaño o la naturaleza del negocio del que se trate. Además, aporta a la empresa una serie de ventajas en comparación con la telefonía tradicional.
- Reducción de costes: con la implementación de la telefonía VOIP la reducción de costes en las llamadas puede disminuir hasta en un sesenta por ciento. Esto se debe principalmente a que el coste de las llamadas entre móviles de una misma empresa o entre diferentes sedes, incluso si estas se encuentran en diferentes países es cero. Además, si tu empresa realiza llamadas al extranjero, el coste también es mucho más reducido a través de telefonía IP.
- Integraciones con aplicaciones de terceros: otra ventaja de la centralita virtual es, como hemos mencionado antes, la posibilidad de llevar a cabo integraciones con aplicaciones de terceros. Esto permite que la gestión se haga de manera mucho más rápida y eficaz.
- Escalabilidad: la centralita virtual es un producto con una alta escalabilidad. Así, podrás aumentar o disminuir los servicios a medida que vayan variando las características o las necesidades de tu empresa y pagarás solo por lo que uses en cada momento.
- Flexibilidad: por último, al integrar la centralita virtual con los sistemas de gestión de la empresa estos se podrán utilizar desde cualquier lugar donde haya un dispositivo conectado a internet.
