Las quejas sobre Orange han motivado una larga reflexión del profesor Doctor en Negocio y Humanidades José María Peláez. En un artículo que se ha hecho viral en Linkedin, este docente de la Universidad Francisco de Vitoria critica diversas actuaciones de la operadora relacionadas con los clientes. Este es el texto que ha causado sensación en la red profesional más seguida.
LARGA REFLEXIÓN
«En Orange se piensan que soy imbécil». Al menos es lo que me han hecho pensar, después de ser su cliente mas de 10 años. Detallo algunos de los motivos que me han llevado a esta conclusión:
1. Me ofrecen una rebaja del 50% solo cuando digo que me voy a marchar. En estos casos lo que el cliente suele pensar es que es imbécil y ha estado pagando el doble de lo que debía.
2. En las oficinas atendidas por personas solo se puede ir a comprar cosas. Las incidencias o quejas se resuelven por teléfono. Para entrar todo son facilidades para salir ya no tanto…como en película La Cabina. Desde la propia oficina una persona de carne y hueso me dice que llame al teléfono de atención al cliente.
3. En la App Mi Orange debes meter un número de móvil, aunque lo que tengas es una línea fija o wifi. Es decir que no puedo usar la app porque mi línea es de estas que va en una sim dentro de un router. Eso hace que me quede sin ver las facturas antes de que llegue el recibo.
3. Te graban a ti cuando compras o haces nuevos contratos pero no se graban ellos cuando se comprometen a algo o reconocen un error. En el siguiente recibo me vuelven a cobrar la línea que había dado de baja. Devuelvo el recibo, pero no tengo nada que justifique que me dijeron en la llamada que era un error.
4. Si dejas de pagar, por cualquier motivo, ya no eres cliente, eres un delincuente. A los pocos días de devolver el recibo comienzo a recibir sms, mails y llamadas automáticas hasta que dan conmigo y me ofrecen distintas modalidades de pago. Si preguntas otras cosas sobre tu línea te riñen. Ellos están para cobrar a los malos clientes.
RESOLUCIONES NO COMUNICADAS
5. La resolución de las incidencias declaradas por el cliente no se le comunican al cliente. En la llamada anterior de la plataforma de recobro (seguramente externa a Orange) me dicen que pueden ver en mi expediente que la reclamación se había rechazado.
6. Atención al cliente no te atiende hasta que no pagues los recibos devueltos. No me queda más remedio que pagar para poder llamar después al servicio de atención al cliente y tratar de resolver la incidencia. Después de varias llamadas no lo resuelvo y decido darme de baja de todo lo que me quedaba.
7. No les importa llamarte imbécil dos veces. Me vuelven a ofrecer un descuento del 50% para que no dé de baja la única línea que me quedaba. Todo esto en la misma llamada que le digo que me marcho por los errores de facturación que no me devuelven.
Y lo peor de todo es que me marché a Yoigo, del grupo Grupo MASMOVIL y se han fusionado en España con Orange España…así que vuelvo a ser cliente suyo. Me siento atrapado en una maquina infernal relacionada con las telecomunicaciones, como José Luis López Vázquez en el corto La Cabina. Espero no terminar como él.
TRAS 10 AÑOS
Al menos es lo que me han hecho pensar, después de ser su cliente más de 10 años. Detallo algunos de los motivos que me han llevado a esta conclusión:
1. Me ofrecen una rebaja del 50% solo cuando digo que me voy a marchar. En estos casos lo que el cliente suele pensar es que es imbécil y ha estado pagando el doble de lo que debía.
2. En las oficinas atendidas por personas solo se puede ir a comprar cosas. Las incidencias o quejas se resuelven por teléfono. Para entrar todo son facilidades para salir ya no tanto…como en película La Cabina. Desde la propia oficina una persona de carne y hueso me dice que llame al teléfono de atención al cliente.
LA APP DE ORANGE
3. En la App Mi Orange debes meter un número de móvil, aunque lo que tengas es una línea fija o wifi. Es decir que no puedo usar la app porque mi línea es de estas que va en una sim dentro de un router. Eso hace que me quede sin ver las facturas antes de que llegue el recibo.
3. Te graban a ti cuando compras o haces nuevos contratos pero no se graban ellos cuando se comprometen a algo o reconocen un error. En el siguiente recibo me vuelven a cobrar la línea que había dado de baja. Devuelvo el recibo, pero no tengo nada que justifique que me dijeron en la llamada que era un error.
4. Si dejas de pagar, por cualquier motivo, ya no eres cliente, eres un delincuente. A los pocos días de devolver el recibo comienzo a recibir sms, mails y llamadas automáticas hasta que dan conmigo y me ofrecen distintas modalidades de pago. Si preguntas otras cosas sobre tu línea te riñen. Ellos están para cobrar a los malos clientes.
MÁSMÓVIL Y LA FUSIÓN CON ORANGE
5. La resolución de las incidencias declaradas por el cliente no se le comunican al cliente. En la llamada anterior de la plataforma de recobro (seguramente externa a Orange) me dicen que pueden ver en mi expediente que la reclamación se había rechazado.
6. Atención al cliente no te atiende hasta que no pagues los recibos devueltos. No me queda más remedio que pagar para poder llamar después al servicio de atención al cliente y tratar de resolver la incidencia. Después de varias llamadas no lo resuelvo y decido darme de baja de todo lo que me quedaba.
7. No les importa llamarte imbécil dos veces. Me vuelven a ofrecer un descuento del 50% para que no dé de baja la única línea que me quedaba. Todo esto en la misma llamada que le digo que me marcho por los errores de facturación que no me devuelven.
Y lo peor de todo es que me marché a Yoigo, del grupo Grupo MASMOVIL y se han fusionado en España con Orange España…así que vuelvo a ser cliente suyo. Me siento atrapado en una máquina infernal relacionada con las telecomunicaciones, como José Luis López Vázquez en el corto La Cabina. Espero no terminar como él.
