BBVA pretende dar fuerza a un servicio que el propio banco ha ido mermando: los agentes financieros. La entidad cuenta con 400 agentes en todo el territorio español y con ellos pretenden compensar el cierre de oficinas del banco, sobre todo en el ámbito rural. El banco afronta el contexto actual con una red de agentes muy reducida en comparación con su competencia. Santander es quien más fuerte está jugando en relación con los agentes financieros.
LA QUINTA PARTE
La atención al cliente está de nuevo en el tapete y BBVA tiene previsto aprovechar los agentes financiero – que no pertenecen a la plantilla del banco- para que asuman la atención de los clientes cuya oficina se cerró y que no tenían una oficina cerca a la misma. Este tipo de agentes está pensando, sobre todo, para la atención en zonas rurales. El banco cuenta con 400 agentes en estos momentos y el problema es que, sobre el papel, son muy pocos para asumir una gran cantidad de clientes. Y es que en tres años ha pasado de tener 2.833 agentes a contar con 408. Desde el banco, sin entrar en la reducción, apuntan que lo que han hecho ha sido una racionalización para de este modo dar a estos agentes una formación que les permita atender a los usuarios con un nivel de profesionalización al nivel de las sucursales.
EL CEO ELUDE LA CAÍDA
En rueda de prensa, el consejero delegado de BBVA (CEO), Onur Genç, se refirió a la atención al público. La red de sucursales yl la de agentes financieros es parte importante de cobertura y, por ello son relevantes las capacidades que tengan y su formación, sea tan buena como la que damos en sucursales propios». Seguimos desplegando agentes en las zonas donde son necesarias. Tenemos unos 400 en todo el país y ha habido un menor crecimiento años que en anteriores porque hemos hecho racionalización para que su formación y capacidad a estos agentes y para que estén mismo nivel de la red, mejorando al mismo tiempo la calidad servicio».
EL BANCO HA REDUCIDO MUCHO SU RED DE AGENTES EN COMPARACIÓN A 2018
CRECIMIENTO NEGATIVO
El crecimiento del que habla gente es un crecimiento negativo, es decir una disminución, pues de más de 2.000 han pasado a 400. «Son una parte importante de la cobertura. Hemos cerrado 470 oficinas de las 480 previstas por el ERE del año pasado (quedan aún 10)», dijo Genç. «El 25% de estas sucursales no contaban con una sucursal tan próxima como nos hubiera gustado, pero 125 están ya cubiertas por agentes. Los demás competentes de la red como son los gestores remotos. Hemos aumentado significativamente nuestra capacidades digitales. Todo ello seguirá siendo parte de este servicio amplio de atención al cliente», manifestó el CEO.
MÁS AGENTES, SOBRE EL PAPEL
De las palabras Genç se deduce que quiere seguir aumentando su red de agentes para retener a los clientes de las oficinas que cerraron y para tratar de conseguir más usuarios. Tiene tarea pro delante porque la actual es muy inferior a las de 2018, cuando contaba con alrededor de 2.800 agentes, casi la mitad de todos los que existían en el país, hoy apenas tiene 408. En el último año ha perdido 819 de estos profesionales, es decir, prácticamente un 70%.
El banco quiere seguir creciendo en clientes en España, pero hacerlo mediante agentes más especializados. Será muy importante el servicio, sobre todo en zonas rurales, donde el boca a boca tiene mucha relevancia para las recomendaciones. Le va a resultar complicado porque tiene una red mucho menor de agentes que otras entidades financieras. La entidad captó 711.000 nuevos clientes en España, 40% por vía digital, y esperan captar otro millón este año. De manera que los banqueros están más que satisfechos con el tamaño actual y para este 2022. En total, el horizonte está puesto en que sean 3,6 millones de clientes en 2024, año el que finalizará el plan estratégico. cara a este año el banco no hará ERE ni cerrará oficinas.
BBVA CAPTÓ 700.000 CLIENTES EN ESPAÑA EL AÑO PASADO
LA ESPECIALIZACIÓN
La clave de los agentes, que se verá a qué número llegan, estará en la especialización. «Las nuevas demandas de nuestros clientes y las exigencias regulatorias nos han llevado a evolucionar hacia un modelo de agentes con un mayor grado de formación y especialización», apuntan en BBVA. «Esto nos ha llevado a revisar el número de profesionales con el objetivo de que nos aseguren una cobertura adecuada y de calidad que responda a las necesidades que actualmente demandan nuestros clientes».
De ahí, la relevancia de la formación de BBVA. Se trata de para explicar mejor y vender más productos, entre otras cosas. Negocio, en definitiva. «Hoy no puedes vender un fondo si no tienes formación específica en servicios financieros». Esto es lo que apuntan a MERCA2 fuentes de BBVA sobre las exigencias formativas (obligatorias) para cumplir con MiFid. MiFid es la directiva europea que regula la prestación de servicios de inversión
LOS ADVERSARIOS CRECEN
Con esta especialización esperar mejorar el servicio como manera de hacerm frente a redes más amplias. Banco Mediolanum está el primer puesto del ranking (1.521 agentes financieros). Mientras, Banco Santander ocupa el segundo lugar. Dispone de 1.243 profesionales (1.060 en banca comercial y 183 en Privada. Santander, que es que el que está haciendo la apuesta más fuerte por crecer en este ámbito, está por delante de BBVA, que ocupa la tercera plaza.. La cuarta posición es para Bankinter, con 347 agentes y 46 centros especializados repartido por España para la atención y el asesoramiento de sus clientes. El quinto puesto es para Unicaja. Pese a su fusión mantiene, al menos por ahora, sus redes de agentes separadas. Según se publicó, Unicaja dispone 258 y Liberbank (162), sus redes agenciales continúan de momento por separado en el registro del Banco de España, destacando el incremento del 23% de agentes en Unicaja Banco, frente al 1% de Liberbank. Si contabilizamos ambas redes agenciales juntas, tienen ya el tercer puesto del ranking nacional.
