La digitalización produce paradojas. La última la protagoniza el banco nativo digital por excelencia en España: ING. Esta entidad ha puesto la maquinaria en marcha para captar a los clientes más analógicos: los mayores de 65 años, es decir, los pensionistas. Para ello, ofrecerá un contacto personal y buscará nuevos acuerdos con comercios que permitan a los usuarios obtener dinero en efectivo. La batalla con la banca tradicional se presenta salvaje porque los pensionistas son un nicho muy jugoso.
MARCO POLÉMICO
El acceso a los servicios financieros y la atención al cliente es un tema polémico que cada cierto tiempo adquiere un eco brutal. Ahora se está de nuevo en este marco. En este contexto, cuando las patronales del sector trabajan en propuestas de mejora en estas materias tras su cita con la ministra de Economía, Nadia Calviño, ING lanzó guiños cariñosos a los mayores. Lo hizo en la rueda de prensa posterior a la presentación de la nueva experiencia digital.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES UN TEMA QUE CADA CIERTO TIEMPO ADQUIERE UN ECO BRUTAL
DUPLICAR VENTAS
ING tiene 4,2 millones de clientes (2,5 millones de usuarios transaccionales), cuenta con un 13% de clientes cuya edad es de 65 años o más y se lanza a por un mercado dominado por Caixabank. El banco de la estrella azul tenía en abril de 2020 una cuota de mercado del 30% en este segmento de la población.
Los pensionistas serán un target clave para el objetivo de ING duplicar las ventas por el móvil, que ya suponen el 60% del total y han crecido mucho pues en 2016 suponían el 37%. El objetivo del banco es pasar de las 360.000 ventas por el móvil actuales a 720.000. Para ello, quiere aprovechar el descontento que hay en el nicho de los mayores para convertir en clientes de ING a usuarios que llevan toda la vida en entidades tradicionales y que ahora no están contentos con el servicio. La apuesta de ING pasa por dar un trato personal a sus clientes e incrementar el número de empresas con las que tiene acuerdos para que puedan obtener dinero en efectivo.
Las ventas por el móvil han crecido mucho y ya suponen el 60% del total
CUENTAS NÓMINA
Con este nicho a por el que va ING, el banco puede incrementar sustancialmente los usuarios con cuenta nómina (también vale la pensión). Con este afán, la entidad pondrá a disposición de los más de 2,7 millones de clientes de Cuenta Nómina la red de retirada de efectivo en comercios más grande de España, explicó la directora general de Particulares de ING, Almudena Román.
El servicio, que era gratis y hasta ahora estaba solo disponible para los usuarios de la app Twyp, cuenta con más de 30.000 puntos. Es una manera sencilla y sin comisiones de acceder a efectivo en un contexto de disminución de puntos de retirada y para obtener efectivo solo se tiene que seleccionar en la aplicación la cantidad que se desea retirar al realizar una compra en uno de los comercios asociados. Se trata de Supercor, Hipercor y supermercados de El Corte Inglés, estaciones de servicio Shell. También están DISA y Galp, tiendas y supermercados del grupo DIA, más de 3.000 estancos y los agentes vendedores de la ONCE.
MÁS PACTOS
Fuentes del banco no precisaron si ya están en conversaciones con comercios. No obstante pero dejaron claro que está en la mente de la entidad incrementar el número de acuerdos. La clave es que si estos pactos los firman para la app Twyp, que es de ING, los clientes de otros bancos también podrán obtener efectivo.
TWYP PERMITE OBTENER DINERO EN EFECTIVO A CLIENTES DE OTRAS ENTIDADES
CAJEROS E IMPORTES
La batalla del efectivo tiene su guerra también en los acuerdos para sacar dinero de los cajeros. Por ejemplo, los clientes de ING pueden sacar gratis de cualquier cajeros si el importe es de al menos 200 euros.
Un pacto relevante es el que tiene con Caixabank. Este pacto propicia que los cajeros de Caixa que en su día fueron de Bankia, la disposición sea gratis si sacan 50 euros o más. La clave es la gran red de cajeros de Caixabank pese al cierre de sucursales.
LA EXPERIENCIA DIGITAL
La conquista de los pensionistas se antoja fundamental para ING y la batalla del efectivo es solo un aspecto más. El punto en el que ING quiere poner el foco en su nueva experiencia digital. La presentaron el martes 25 de enero. La experiencia digital ofrece un nuevo diseño de la aplicación móvil y web más cómodo, rápido y sencillo que incluye nuevas funcionalidades. Entre estas, una página de inicio renovada con una visión 360º de los productos y la posibilidad de personalizar la página de inicio, indican. Posibilitará relacionarse con sus clientes de manera más personal y relevante»
EL USUARIO CUENTA CON LA POSIBILIDAD DE PERSONALIZAR LA PÁGINA DE INICIO
GESTIÓN DEL DINERO
Este nueva experiencia digital es fundamental. El 98% de los clientes actuales del banco son digitales y el 92% de ellos contactan con la entidad a través del móvil. Este perfil ha permitido que el tráfico por los canales de ING se haya duplicado en los últimos cuatro años y que las ventas por el móvil se hayan incrementado un 70%.
