Facua Consumidores en Acción ha denunciado a 27 aerolíneas ante la Dirección General de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas. El motivo ha sido obligar a llamar a teléfonos de pago para consultas y reclamaciones de los clientes. Un análisis que ha llevado a cabo la entidad ha concluido que siete de cada diez aerolíneas «se saltan la ley» con esta práctica, obligando a llamar a números de pago.
LAS COMPAÑÍAS NO RESPETAN A LOS VIAJEROS
En marzo de 2020 comenzaba la oleada de cancelaciones debido al confinamiento por la crisis del coronavirus. Desde ahí en adelante, los clientes han tenido que combatir con malas prácticas por parte de las distintas aerolíneas. Es cierto que la pandemia ha supuesto un gran desafío para el sector de los viajes, pero no se debe engañar a los consumidores sobre sus derechos. La cancelación de vuelos por la declaración de emergencia sanitaria mundial por el Coronavirus se consideraba una causa de fuerza mayor que no daba derecho a compensaciones económicas, pero sí a la devolución del dinero pagado por el billete. Sin embargo, muchas compañías no lo hacen y además tampoco informan a los clientes de que existe esa opción.
Ryanair lidera el número de quejas desde el confinamiento, seguida de Vueling e Iberia, con más de 2.000. Pero no son las únicas.
En concreto, las prácticas de las aerolíneas que suscitan más quejas de los usuarios en este momento son: obligar a aceptar bonos en lugar de devolverles su dinero en caso de vuelos cancelados o no dar información a los viajeros sobre su derecho al reembolso. Overbooking, retraso del vuelo, maletas rotas o pérdida de equipaje. Y, en general, proporcionar información engañosa a los consumidores sobre sus derechos.
Aún muchos de aquellos usuarios siguen lidiando para recuperar su dinero y otros nuevos clientes están encontrando problemas del mismo tipo. Las aerolíneas instan al cliente a llamar a un número tras otro a teléfonos donde nadie contesta y finalmente, acaban desistiendo en su intento de solucionar el problema.
LA LEY ES LA LEY
Existe el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Por él, se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Recoge que “en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito”. Y dentro de esta categoría entran las aerolíneas. “A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”, señala en concreto la ley.
Ryanair lidera el número de quejas desde el confinamiento, seguida de Vueling e Iberia, con más de 2.000, pero no son las únicas.
No obstante, si nos fijamos en el análisis realizado por la entidad de Facua, de 33 compañías aéreas, tan sólo seis ofrecen teléfonos gratuitos (Air Nostrum, Alitalia, Eurowings, Norwegian, S7 y Vueling) de atención al consumidor. Otras tres facilitan líneas gratuitas, pero las restringen a determinadas gestiones o no las muestran correctamente en su web (British Airways, Iberojet y Ryanair). De las 24 restantes, cuatro facilitan números gratuitos sólo para clientes, pero no a quienes quieran consultar dudas antes de haber comprado el billete (Binter, Canary Fly, Iberia y Plus Ultra).
Detrás de las numerosas quejas parece haber un patrón. Durante el primer semestre de 2021, un periodo aún marcado por la pandemia de la Covid-19, las aerolíneas, las agencias de viajes y las compañías de telecomunicaciones fueron los sectores que más reclamaciones acumularon, según el ranking de denuncias publicado por Facua el pasado mes de julio.
Las malas prácticas de las compañías aéreas no cesan. Facua indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste (902, 901, 806, 807) que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. En los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.
