El Banco de España (BdE) se gastará cerca de 1,5 millones en reforzar su equipo de trabajo ante la avalancha de reclamaciones que ha recibido, y espera recibir, por parte de los clientes de las entidades españolas. Un cometido para el que recientemente ha sacado una licitación pública con dos lotes. Uno de ellos, dedicado a «la prestación de un servicio de atención telefónica y de apoyo al Departamento de Conducta», mientras que el segundo se ocuparía de «la prestación de un servicio de resolución de consultas escritas planteadas por los usuarios de servicios bancarios».
Aunque es la primera de ellas la que más preocupa al organismo después de su crecimiento exponencial. El BdE señala que las consultas escritas recibidas en los cinco últimos años, así como la estimación de las que se recibirán próximamente, se han casi duplicado respecto a hace un año e, incluso, se han incrementado en un 258% desde el 2018. En concreto, el supervisor habría recibido cerca de 6.000 solicitudes de quejas por dicha vía a lo largo del 2020, frente a las 3.700 del 2019 o las 1.675 del 2018.
«Desde el 1 de enero hasta el 30 de septiembre de 2020 se han recibido 4.561 consultas escritas, un 85% más que en el mismo periodo del año anterior. Para los próximos años se prevé que el ritmo de consultas escritas se estabilice en las cifras observadas en 2020 o que aumente ligeramente con respecto a dicha cifra (esto es, a partir de las 500 consultas escritas al mes o 6.000 al año)», advierte la entidad respecto del segundo lote del contrato al que se le ha dotado con una cuantía de 677.000 euros, con impuestos.
LAS COMISIONES ENTRE LAS CAUSAS MÁS COMUNES DE LAS RECLAMACIONES EN EL BDE
Entre las labores que se deberán desarrollar, según el documento oficial, estarían el de la planificación de los trabajos a realizar; la constitución del equipo del proyecto; el soporte informático para la gestión y el seguimiento de las consultas escritas por los usuarios; la elaboración y mantenimiento de las estadísticas; la colaboración en la resolución de las incidencias de tramitación; y, por último, la supervisión, control y administración del equipo dedicado a la resolución de las consultas escritas.
En cuanto al primer lote, atender a las reclamaciones por vía telefónica, cuenta con una asignación más alta, de 1,1 millones de euros, dado que el volumen de quejas que deberá atender es mayor. Aunque no así el crecimiento proporcional de las mismas como ocurría en el caso anterior. Aunque también se registra un notable incremento. Así, el BdE señala que desde el 1 de enero hasta el 30 de septiembre de 2020 recibió 30.901 consultas telefónicas, un 56,7% más que hace un año. Además, espera que en los próximos años puedan llegar a recibir hasta 36.000 al año.
Con ello, el organismo intenta dar respuesta al creciente malestar de los clientes respecto de sus bancos que se ha traducido, a su vez, en un fuerte incremento también de las reclamaciones que les llegan a las propias entidades. Entre las causas más comunes están las fuertes subidas de las comisiones, los problemas de pago a través de los canales digitales (que aunque son pocos generan más problemas que el pago en efectivo que está sustituyendo) y, por último, las causas judiciales que atenazan a las firmas financieras que han llevado a los usuarios a buscar un mayor cobijo en el BdE.
