El sistema financiero ha vivido una importante transformación en los últimos años, pero 2020 ha sido histórico. Los seis bancos del Ibex suman casi 100 millones de clientes digitales, aunque el Banco Santander y BBVA reúnen más del 80% y no todos son españoles.
Los expertos dicen que se ha avanzado más en materia digital en los últimos 12 meses que en los últimos cinco años. La pandemia y en concreto, el confinamiento, obligó a acelerar todos los cambios que el sector tenía previsto ir realizando con el paso del tiempo. Sin embargo, esta revolución tecnológica no es lo único que nos ha pasado, también han aparecido nuevos hábitos y nuevas preocupaciones.
Este 2021, después de que la banca y otras entidades financieras hayan aprendido qué quieren y demandan sus clientes, se centrará en tres puntos claves: una oferta personalizada, más digital y sostenible.
Así lo pone de relieve un informe de Capgemini, que destaca como la banca se ha decantado por la “hiper-personalización” de la oferta, sobre todo, tras la aparición de la competencia. Es decir, de las fintech, que ofrecen productos especializados y han creado una tendencia que está al alza. También la aparición de plataformas como Netflix o Spotify, donde el consumidor paga una tarifa plana por lo que quiere consumir, han contribuido al cambio.
Ahora, los bancos buscan formas rentables de atraer y adquirir nuevos clientes. En 2019, el coste de adquirir un solo cliente nuevo de servicios financieros rondó los 300 dólares, una cifra significativamente superior a la de otros sectores. Para retomar la delantera, los bancos tradicionales están transformando sus ofertas para aprovechar las opciones de financiación alternativa más populares.
APROVECHAR LA INVERSIÓN DIGITAL
Los bancos son ambiciosos en sus objetivos de transformación digital, quieren renovar sus modelos de negocio y lograr una mayor eficiencia operativa, apuntan desde Capgemini. Sin embargo, tras una década de inversiones en digitalización, siguen con ineficiencias y existe todavía un margen de mejora en la experiencia del consumidor. La adopción de la nube ayudará a los bancos a innovar con agilidad y les permitirá añadir rápida y económicamente nuevos servicios, productos, canales y aplicaciones digitales.
La revolución tecnología también trae una nueva tendencia, la banca como servicio o el Banking as a Service (BaaS), que permite a los bancos monetizar sus productos y servicios a través de API consumibles para terceros. El modelo de la plataforma BaaS permite a las fintech y a terceros construir ofertas financieras sobre una infraestructura bancaria regulada. De esta manera, los bancos pueden compartir y monetizar datos e infraestructura, y co-crear nuevos productos con un tiempo de comercialización más rápido.
Paralelamente, el sector bancario ha invertido mucho en mejorar la experiencia de cliente en detrimento de las operaciones internas. Las medidas de confinamiento adoptadas en múltiples países en el inicio de la crisis sanitaria global, hizo que muchas entidades cerraran sucursales, mientras continuaron incurriendo en gastos de infraestructura.
En el futuro, los bancos que reinventen los modelos operativos para simplificar tanto las líneas de negocio como la complejidad de TI estarán preparados para mantener resultados positivos durante períodos de incertidumbre económica.
MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La tecnología también servirá para que los clientes conecten con sus bancos, según este estudio. A pesar de la inversión en digitalización, sólo el 20% de los clientes se siente emocionalmente conectado a su banco principal. Por esta razón, las entidades están esforzándose para proporcionar una experiencia personal a través de canales digitales.
Serán las empresas que aprendan a introducir la experiencia humana en sus interacciones digitales las que estarán mejor preparadas para ganar confianza y generar conexiones emocionales con los clientes.
A su vez, las entidades pueden aprovechar su infraestructura para ofrecer más beneficios a sus clientes. La primera ola de fintech desagregó los servicios bancarios tradicionales proporcionando ofertas autónomas relacionadas con el dominio en pagos, préstamos, cuentas y demás. La segunda ola, la actual, supone la reagrupación de servicios para ofrecer a los clientes varios beneficios desde una plataforma única.
Los bancos pueden aprovechar esta tendencia porque cuentan con una infraestructura que, después de modernizarse, permite ofrecer una variedad de servicios agrupados, incluidas ofertas no financieras. Es decir, los líderes del mañana ofrecerán a los consumidores una ventanilla única para todos sus productos financieros.
También, tras el reciente aumento del fraude bancario (debido principalmente al enorme crecimiento de las actividades digitales en las transacciones financieras) los bancos deben dar prioridad a la modernización del sistema para garantizar la seguridad. Una tecnología mejorada, unida a soluciones regtech, puede convertirse pronto en una práctica estándar de la industria para hacer frente a los delitos financieros.
BANCOS SOSTENIBLES
El tercer reto de este nuevo año es crear bancos verdes y sostenibles, que son más resistentes a las perturbaciones y obtienen mejores resultados, según Capgemini. Lo cierto es que la sostenibilidad se ha colado entre los principales retos estratégico de pequeñas y grandes compañías para los próximos años.
Y han sido las entidades líderes en temas medioambientales las que están impulsando las iniciativas de sostenibilidad de los bancos, centrándose en la gestión de los riesgos climáticos, la adopción de operaciones verdes y el desarrollo de productos verdes (como bonos verdes o planes de pensiones con principios de inversión responsable o criterios ESG). Esto se suma a la creciente demanda de productos ecológicos dentro del sector bancario.
Algunos bancos españoles ya tienen parte las tareas adelantadas. El Dow Jones Sustainability Index (DJSI), índice que mide el impacto económico, medioambiental y social de 175 bancos de todo el mundo, sitúa a Santander, CaixaBank y Bankinter entre los 25 bancos más sostenibles del mundo. Siendo el de Ana Botín líder del ranking.
