Si un autónomo se dedica a la venta de productos debe estar bien informado sobre los derechos de garantía que asisten a los consumidores, para obrar siempre de forma que ayude a proteger los mismos. Puede ocurrir que se venda a un cliente un producto defectuoso, y en este caso es importante saber cómo actuar.
Por mucha diligencia que ponga el profesional en su trabajo, es posible que algunos de los productos que llegan a manos de sus clientes tengan algún fallo o defecto que haga que no sirvan para su finalidad o que el consumidor no esté contento y los quiera devolver. Por eso, conviene saber lo que hay que hacer si esto llega a ocurrir.
7Perder para ganar
Hoy en día un cliente descontento es mucho más “peligroso” que hace unos años, porque gracias al poder de las redes sociales e Internet puede tirar por tierra la marca personal del profesional hablando mal de él y de sus productos. Esto implica que un cliente que no ha quedado satisfecho puede afectar mucho al volumen de ventas de un negocio.
No se trata de aplicar hasta límites extremos lo de “el cliente siempre tiene la razón”, pero hay que procurar que incluso en casos de conflicto la atención sea la mejor posible. Quizá el cliente siga sin estar contento y critique públicamente al profesional, pero si este sabe que ha obrado bien al menos tendrá argumentos para defenderse.
En otros casos, a veces conviene perder un poco de dinero y asumir el coste de cambiar el producto directamente por uno nuevo. Vale más asumir este gasto que tener que afrontar una crisis de reputación que puede llevar a una pérdida económica mucho mayor.
Al final de lo que se trata es de dar la mejor atención posible al cliente y que este consiga a cambio de su dinero un producto que de verdad se amolde a sus necesidades y a lo que quería. Esto implica tener mucha mano izquierda para saber gestionar bien posibles reclamaciones y también saber atender bien las incidencias por productos defectuosos.
