Los operadores de telefonía han tenido que moderar su discurso en los últimos años. Los negocios son los negocios. Y los usuarios, cada vez más exigentes, no entienden de competencia y rivales. Por eso, Orange ha anunciado que ofrecerá un servicio de atención al cliente a través de Whatsapp.
Después de este movimiento, queda claro que los grandes operadores han cambiado su visión con respecto a las compañías tecnológicas a las que ponían enfrente y acusaban de no competir en igualdad de condiciones. Así, Vodafone tiene una íntima relación con HBO, y Movistar llegó a importantes acuerdos con Netflix. Ahora es Orange la que usará la plataforma de mensajería que compró hace unos años Facebook para tener relación con los usuarios del operador naranja.
En concreto, Orange simplifica al máximo la interacción con sus clientes facilitándoles el contacto a través de Whatsapp. El servicio está disponible los 365 días del año y no requiere instalar ningún tipo de aplicación especial, ya que se integra directamente en Whatsapp con una cuenta verificada, garantizando la seguridad y confidencialidad.
De esta forma, Orange integra en su servicio la tendencia creciente a prescindir de las llamadas de voz frente a la mensajería. El número oficial para contactar por Whatsapp es el 653 85 00 85 y el uso es tan sencillo con el envío de un mensaje con la consulta que se quiere realizar.
El motivo que ha llevado a Orange a hacer este movimiento, según su director de Atención al Cliente, Miguel Ángel Carrasco, es que “muchos de nuestros clientes, jóvenes y menos jóvenes, nos demandan una nueva manera de relacionarse con nosotros lejos del tradicional teléfono y que les permita seguir con sus cosas mientras consultan cualquier tipo de duda a nuestros agentes. Hoy por hoy es el canal de comunicación más utilizado”.
ORANGE SABE LO QUE HACE
No cabe ninguna duda de que Orange sabe lo que hace. Según el último Panel de Hogares (Q4 de 2018) que publica la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), enviar mensajes a través de Whatsapp es la actividad preferida de los usuarios de móvil. Así, un 62% de los encuestados manifiesta hacerlo varias veces al día. Sobre esta variable, de “varias veces al día”, la siguiente actividad es la de llamar por teléfono, algo que apenas hacen un 25% de los consultados.
Y va en aumento, puesto que la interacción con Whatsapp ha ido creciendo desde el 56% que representaba en 2016. Una tendencia imparable que ha convertido esta aplicación en algo básico para la vida de las personas.
De hecho, según la CNMC, Whatsapp gobierna con mano de hierra entre las apps de mensajería. Un 91% de personas usaba a finales de 2018 esta aplicación, mientras que un 20% confesaba también usar Facebook Messenger; y lejos se situaba Telegram con un 6%.
Con estas cifras parece que Orange acierta en la estrategia. Bien es cierto que se trata de un reconocimiento tácito de que las OTT son necesarias dentro del ecosistema de los operadores de telefonía, básicamente porque los usuarios así lo reclaman. Aunque todo hace indicar que las reclamaciones sobre “competir en igualdad” seguirán produciéndose.
Un ejemplo se ha vivido hace unos días al trascender públicamente que Netflix apenas paga impuestos en España por su actividad comercial. A eso se refiere, por ejemplo, el presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, cuando habla de regulación asimétrica y que no todos juegan con las mismas reglas. Estas grandes compañías tecnológicas mantienen ciertos privilegios que los operadores no tienen. Pese a todo, como es Orange en este caso, no queda más remedio que mejorar los servicios del cliente. Aunque haya que hacerlo en la cama del ‘enemigo’.
