La estrategia de Banco Santander de acelerar la transformación digital para construir un banco responsable no está reñida con el hecho de que sea la entidad con la mayor red de oficinas del mundo: más de 13.000 sucursales que brindan servicio a 144 millones de clientes. Eso sí, el banco está reinventando su modelo y reforzando los espacios tradicionales con herramientas punteras en nuevas tecnologías y ambientes colaborativos.
La filosofía digital se ha convertido en una pieza clave de la estrategia de transformación del Banco Santander. El vertiginoso desarrollo de la tecnología esta cambiando la forma en la que se relacionan compañías y clientes. Se trata de que sea el cliente quien elija cómo, cuándo y dónde relacionarse con su entidad financiera, utilizando la tecnología como un medio para facilitar su actividad y contribuir a mejorar su experiencia con el banco. En definitiva, fortalecer la multicanalidad.
Una estrategia que no es incompatible con las sucursales tradicionales. El gigante financiero cuenta con la mayor red de oficinas del mundo -si se excluyen los bancos chinos y el ruso Sberbank-: 13.217 sucursales distribuidas en los principales mercados en los que el grupo tiene presencia que prestan servicio a 144 millones de clientes. De éstos, 32 millones son digitales, según datos de cierre de 2018, un 26% más que el año anterior. Y todo indica que el ritmo de crecimiento seguirá imparable.
«Nuestros clientes se están comportando de forma muy distinta, no sólo en relación con los bancos, sino en todos los ámbitos de su vida. Las entidades financieras tenemos que estar a la altura incorporando las mejores soluciones tecnológicas para ellos», señalan desde la entidad. Y el mundo físico y el digital están, hoy por hoy, estrechamente ligados.
“Hay que conseguir que los clientes quieran venir al banco, no que tengan que venir al banco”. Esta frase de Ana Botín, presidenta de Banco Santander, deja claro cuál es el camino a seguir. La transformación digital del grupo pasa por acelerar la adaptación de su red de sucursales a la nueva era, reinventando el modelo de oficinas de acuerdo con las actuales necesidades de los clientes, el uso de las nuevas tecnologías y creando espacios adecuados que permitan mejorar su experiencia.
Un lugar donde desarrollar una idea 💡, construir tu red de contactos 🔁 y, por qué no, tomar un buen café ☕️. Así es #WorkCafeSantander, nuestra nueva forma de hacer banca. Una innovación 100% chilena que ahora exportamos al resto del mundo. pic.twitter.com/4rkX86fV72
— Banco Santander (@bancosantander) 13 de noviembre de 2018
Entre los máximos exponentes de esta transformación destacan los work café, unos espacios de trabajo colaborativos, las smart red o las oficinas ágiles.
‘Work Café’ y ‘Smart Red’
Su modelo Work Café ya funciona en Chile, España, Brasil y Argentina, cuatro de los principales países donde opera el grupo. Se trata de espacios de coworking, abiertos mañana y tarde, donde clientes y no clientes tienen a su disposición salas equipadas con wifi, proyectores, mesas modulares y sofás, entre otras facilidades, de forma gratuita. Esta iniciativa pionera en el sector financiero busca atraer a los clientes a las oficinas y, aunque no tendrá una rentabilidad inmediata o tangible, mejorará la reputación y la imagen que percibe la sociedad del banco. “Poner un espacio a disposición de las personas es un servicio social”, afirman desde el Santander. Además, la modernización de las sucursales contribuye al aumento de la satisfacción de los clientes: generan una satisfacción del 96% y son más productivas.
La nueva modalidad en concepto de espacio bancario se importó de Chile, país en el que lleva años experimentando con éxito esta fórmula de captar clientes y cuenta ya con 41 works cafés. Y el pasado mes de septiembre inauguró en Madrid su primera sucursal work café en España, en la Plaza de Sagrados Corazones, 1.
En los work café de Santander un anfitrión recibe al cliente y le ayuda con todo lo que necesite, desde reservar una sala de reuniones, un espacio para trabajar o ser atendido por un gestor. En la espera para ser atendido, el anfitrión ofrece un café que se acompaña con pastelería, chocolates y bocatería de la mejor calidad, elaborados con productos españoles gourmet. En el work café de Santander se elimina el uso de la caja y las colas, y en caso de necesitar hacer una transacción puede realizarse en una zona fácil de última generación.
Las Smart Red, por su parte, son más un centro de negocios altamente tecnificado y un lugar de ambiente colaborativo para emprendedores. “Son más accesibles, más ágiles y más acogedoras”, señalan en el banco, que las denomina “oficinas del futuro”. El objetivo de los profesionales que trabajan en ellas es generar una experiencia positiva desde el primer momento en que cualquier persona entra en una oficina Smart y establecer una relación sólida y duradera. En España, el banco cuenta con más de 500 oficinas Smart Red enfocadas al asesoramiento y espera aumentar progresivamente esta cifra hasta 1.000 oficinas de este tipo, más grandes que las tradicionales, diáfanas y muy luminosas. El horario también se amplía por la tarde de lunes a jueves.
Las nuevas oficinas son el reflejo de una sociedad que busca espacios flexibles y cómodos en los que poder relacionarse e intercambiar ideas y proyectos. No se trata sólo de un nuevo concepto de punto de venta, sino de una nueva forma de relación entre el banco y el cliente que el Santander está dispuesto a liderar.
Como señala Botín: “Si queremos tener éxito en este nuevo entorno, debemos poner el foco en un factor esencial: la confianza. Las personas tienen ahora más información y capacidad de elección que nunca. Sus expectativas sobre las empresas son también mucho más exigentes. Tanto los empleados como los clientes esperan recibir un trato personalizado y justo y ser atendidos con rapidez”. “Queremos redefinir la banca para poder cubrir todas las necesidades de los clientes en los diferentes mercados a través de plataformas globales comunes, eficientes y flexibles. Nuestra posición de liderazgo en 10 mercados principales con una población total de mil millones de personas nos aporta estabilidad y genera muchas oportunidades. Y, gracias a nuestra red global, tenemos un enorme potencial para desarrollar relaciones y dar mejor servicio a nuestros clientes”.
