Cuentan lo más viejos del lugar que antaño, cuando uno quería ser cliente de un banco, había que ir a una sucursal. Ahora, los tiempos han cambiado. La banca busca captar clientes y vender productos por medios digitales. Entre otras acciones. Porque, por ejemplo, y en su última junta general de accionistas, Banco Santander junto a Broadridge Financial Solutions utilizó por vez primera la tecnología blockchain en las votaciones.
Uno de los últimos productos o servicios ofertados es el denominado onboarding digital, o alta móvil. “Lo que buscamos es simplificar y agilizar los procesos de onboarding. Ello conlleva rentabilizar cuanto antes el contacto con el cliente”, aseguró Emma Rey, de BBVA, durante la celebración de Revolution Banking.
Los bancos quieren generar confianza y demostrar a los clientes que su relación con ellos se hace de forma sencilla
¿Ventajas? Reducir de meses a semanas la contratación de determinados productos complicados como los derivados. “También queremos generar confianza y demostrar que la relación con ellos se hace de forma sencilla. Y la confianza genera rentabilidad”, añade la representante de BBVA. “Si el cliente no está cómodo, lo pierdes”, matizó Fernando García-Quismondo, de Banco Santander.
LA BANCA PIDE MAYOR COORDINACIÓN
En este camino no faltan piedras. Tanto reguladores como las propias entidades financieras están poniendo toda la carne en el asador para identificar a los clientes y proteger su patrimonio. “El onboarding es un factor de éxito para mejorar la conversión de los clientes. Es una commodity, la puerta de acceso a las entidades. Sin una propuesta de valor existente, no tiene ningún sentido”, indicó Juan Macho, de BCC-Grupo Cajamar en la citada jornada.
Un proceso de una complejidad extrema en el que todas las entidades están implicadas y en el que el cliente sólo percibe, en muchas ocasiones, que usando siete pantallas de su smartphone es suficiente para efectuar todas sus operativas.
Hablamos de procesos de reingeniería interna, automatizados, no solo para captar clientes, sino también para identificarlos y adelantarse a sus necesidades. “Eso se traduce en una mejora de eficiencia y en mejores productos”, apuntó Emma Rey. Y Fernando García-Quismondo añadió: “Hay que educar a la gente de que lo que hacemos lo hacemos por su bien. En muchas ocasiones no lo perciben así”.
¿Y qué hacer con los datos de los clientes? “Todos los bancos pedimos la misma documentación, los mismos datos, a las mismas personas. El reto es estar estratégicamente más juntos, poder ser capaces de coordinarlos y centralizarlos”, apostó Emma Rey. Es decir, compartir la información entre ellos. Así, el cliente sólo tendría que entregarla en una única ocasión y se mejoraría su experiencia.
“Hay que dejar de vernos como competidores y hacerlo como compañeros de viaje en el mismo barco”, agregó Fernando García-Quismondo. ¿Por qué? ¿Para captar más clientes y que su grado de satisfacción sea más elevado? En parte sí. Pero también, como dijo el representante de Banco Santander, porque “cada vez tenemos más enemigos al este y al oeste”. Es decir, las denominadas como fintech. “Hay que cooperar para competir”, concluyó.
